Kundenservice durch Dienstleister

8. Dezember 2020 E.Junge

Kundenservice

Wollen Sie Ihren Kundenservice durch einen Dienstleister erbringen lassen? Immer wieder höre ich in Gesprächen mit unserer Zielgruppe: „Wir wollen uns auf unser Kerngeschäft konzentrieren und lagern daher unseren Service aus“. Hintergründig ist aber oft die Reduzierung der Kosten ausschlaggebend, um den Unternehmenserfolg zu sichern.

So eine Entscheidung will allerdings wohl bedacht sein. Und es kann ein schwerwiegender Fehler sein, wenn ein Unternehmen den Service nach draußen vergibt.

Vor allem wenn das Unternehmen tolle Produkte herstellt, sich nur noch auf sein Kerngeschäft konzentriert und das externe Dienstleistungsunternehmen im Kundenservice sehr unprofessionell arbeitet. Dann leidet die Kundenbeziehung und wenn es schlecht läuft, bleiben auch die Kunden fern.

Denn Kundenservice wird in vielen Unternehmen immer noch stark unterschätzt. Weniger als 20% der Unternehmen (so verschiedene Studien) erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Und durch fehlende Initiativen im Kundenservice verpassen die Unternehmen die Chancen auf höhere Kundenzufriedenheit.

Die Wahl eines externen Partners kann damit auch zu einer existentiellen Frage für das Unternehmen werden und will also gut vorbereitet sein.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Strategie der Preisgestaltung: Günstiger ist nicht besser

28. November 2020 E.Junge

Kundenservice

Immer wieder offenbart sich auf drastische Weise, dass Unternehmen über die Preisgestaltung alleine auf Dauer nicht konkurrenzfähig sind. Nur ein Werbeslogan, wie beispielsweise „20% auf alles“, reichte nicht aus, um genügend Kunden zu finden und an das Unternehmen zu binden.

Die Taktik, Kunden über den Preis für das Unternehmen zu gewinnen, ist nicht nur ein Phänomen des Handels. Gerade auch in der Industrie und der Dienstleistungsbranche gilt dieser Weg oft als Ultima Ratio. Oft vergessen wird dabei, dass ein Unternehmen sich schwer tut, den für einen Kunden einmal gesenkten Preis wieder auf ein reelles Niveau anzuheben. Der Kunde empfindet den realistischen Preis dann oft als „Mondpreis“. Besser ist es, statt den Preis zu senken die Leistung anzugleichen oder zu reduzieren. Dadurch lässt sich der Preis auch in Zukunft stabil halten.

Noch besser ist es, durch ein kundenorientiertes Serviceangebot dem Kunden einen Mehrwert zu schaffen, den Mittbewerbern nicht zu bieten haben. Beispielsweise auch durch eine proaktive Zusammenarbeit. Damit ist das Unternehmen laufend in Kontakt mit den Kunden und nicht erst, wenn Ersatzteile benötigt werden oder eine neue Ausschreibung startet.

Forderungen nach Preissenkungen können damit leichter entkräftet werden. Im Gegenteil, durch Kundenorientierung und ein gutes Serviceportfolio lassen sich durchaus höhere Preise erzielen.

Insgesamt gesehen bietet ein ausgefeilter Kundenservice erhebliche Wachstumschancen und Kompensationsmöglichkeiten, gerade auch bei konjunkturell schwankenden Erlösen im Neugeschäft.

Einen weiteren interessanten Artikel finden Sie >>hier <<

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Guter Kundenservice überzeugt Kunden gerade in Corona-Zeiten

2. Oktober 2020 E.Junge

Kundenservice

Sicherlich haben auch Sie schon ähnliche Erfahrungen gemacht: Sie rufen in einem Unternehmen an und erhalten über den Anrufbeantworter die Auskunft, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen. Keine Möglichkeit, eine Nachricht auf den AB zu sprechen, kein Hinweis darauf, wohin man eine E-Mail schicken könnte.

Oder Sie wollen einen bestimmten Mitarbeiter eines Unternehmens telefonisch erreichen, der aber gerade nicht verfügbar ist. Ein Kollege von ihm verspricht Ihnen einen Rückruf, der aber – welche Überraschung – leider nicht kommt.

Sehr enttäuschend sind auch Unternehmen, die auf eingegangene Emails nicht oder nur sehr spät reagieren. So erhielt ich letztens eine E-Mail von einem Unternehmen, das sich für meine Anfrage bedankte. Dumm war nur, dass ich mich an meine Anfrage erst gar nicht mehr erinnern konnte – sie lag schon drei Wochen zurück!

Alles Kleinigkeiten, sicher. Aber es ist eben die Summe der Kleinigkeiten, die (potenziellen) Kunden verärgern und letztlich dazu führen, dass sie sich aus lauter Frust einen anderen Dienstleister oder Lieferanten suche.

Auch in Corona-Zeiten, in denen Home-Office, verkürzte Servicezeiten oder Kurzarbeit die Kundenkommunikation sowieso schon schwierig machen, wünschen sich Kunden einen verlässlichen Service.

Egal, ob Ihr Unternehmen klein oder groß ist, ob Handel oder Gewerbebetrieb, Hersteller oder Dienstleister – für jeden ist es gleich wichtig auf Anfragen, Reklamationen oder Probleme eines Kunden oder Interessenten schnell zu reagieren. Das ist Service am Kunden. Dazu gehört auch, dass ich dem Kunden jederzeit die Möglichkeit gebe, seine Anliegen los zu werden – unabhängig vom Wochentag oder der Uhrzeit.

Mit kostengünstigen und schnell umsetzbaren Maßnahmen versetzen Sie sich in die Lage, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und bei Ihren Kunden eine positive Überraschung auszulösen.

Seien Sie anders sind als die Anderen. Alleine durch die Umsetzung folgenden sechs Maßnahmen heben Sie sich bereits von vielen Mitbewerbern ab:

  1. Geben Sie auf Ihrer Internetseite an leicht sichtbarer Stelle die Kommunikationsdaten bekannt, über die Ihre Kunden und Interessenten jederzeit Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.
  2. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Webseite die Möglichkeit einer Chat-Funktion oder eine direkte Sprachnachricht zu hinterlassen.
  3. Geben Sie Telefonanrufern die Chance, eine Nachricht zu hinterlassen – und geben Sie Rückmeldung, dass Sie sie Nachricht erhalten haben und bearbeiten.
  4. Um die telefonische Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten zu gewährleisten, haben sich Gruppenschaltungen bestens bewährt.
  5. Führen Sie versprochene Rückrufe auch wirklich zeitnah durch – im Regelfall spätestens nach einer Stunde.
  6. Geben Sie auf eine eingegangene Email spätestens nach einem Tag eine Rückmeldung, auch wenn es nur ein Zwischenbericht ist.

Sie werden erstaunt sein, welchen positiven Effekt Sie bereits mit diesen einfachen Maßnahmen bei Ihren Kunden und Interessenten erzielen.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Erfolgsrezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg

29. September 2020 E.Junge

Kundenservice

Bei Durchsicht meiner bisher veröffentlichten Artikel habe ich diesen Beitrag aus dem Jahr 2016 gefunden und ihn – leicht modifiziert – hier nochmals veröffentlicht. Er hat nichts von seiner Aktualität verloren. Im Gegenteil.

Was unterscheidet sehr erfolgreiche Unternehmen von anderen? Worin liegt das Geheimnis ihres Erfolges? Was machen sie anders als weniger erfolgreiche Unternehmen?

Sie haben, unabhängig von ihrem Kerngeschäft (d.h. ihren Produkten und Leistungsangeboten) einen weiteren Schwerpunkt: einen ausgeprägten Kundenservice.
Aber in einer Zeit, die von persönlicher Distanz geprägt ist, stellen persönlicher Kundenservice und die Kundenkommunikation für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb darauf, entsprechende Prozesse durch Digitalisierung zu unterstützen.

Sie haben erkannt, dass man in einem Markt, der von immer mehr Anbieter mit nahezu gleichen Produkten und Leistungsangeboten bearbeitet wird, neue, sprich emotionale Alleinstellungsmerkmale benötigt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden.

Sie haben weiterhin erkannt, dass kein oder mangelhafter Kundenservice und Kundenbetreuung sich auf Grund der fehlenden persönlichen Kontakte und Corona-Beschränkungen rasant schädigend auf den Unternehmenserfolg auswirken. Das sich aber emotionaler Kundenservice – unterstützt durch digitalisierte Prozesse – nachhaltig auf die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum auswirken.

Wenn auch Sie wollen, dass:

  • Ihr Unternehmen gegenüber zukünftigen Herausforderungen resilient ist,
  • sich Ihr Potential vergrößert und
  • Ihre Kunden nachhaltig begeistert sind

und wenn Sie dadurch Ihr Unternehmen erfolgreicher machen und mehr Umsatz und Gewinn erwirtschaften wollen, dann sollten Sie sich mit dem Thema Digitalisierung im Kundenservice und der Kundenbetreuung ernsthaft beschäftigen.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse

22. September 2020 E.Junge

Kundenservice

Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.

Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.

Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel

  • Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
  • Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
  • Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
  • Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
  • Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.

Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:

Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.

Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Der digitale Wandel im Umgang mit Kunden bietet große Chancen

24. August 2020 E.Junge

Kundenservice

Geänderte Rahmenbedingungen wie Home-Office, Kurzarbeit, ausgefallene Messen und Veranstaltungen und ein verändertes Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die bisherigen Prozesse und Methoden bei der Kundengewinnung, der Kundenbindung und im Kundenservice greifen nicht mehr. Damit sind genau die Bereiche eines Unternehmens in Gefahr, die es am Leben erhalten.

Unternehmen sollten diesen Wandel als Chance begreifen, indem sie die klassische Unternehmenstätigkeiten parallel in die digitale Welt verlagern und so zu ihrem Vorteil nutzen. Das zielt nicht nur auf Angebots- und Vertriebstätigkeiten, sondern besonders auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice.

Unterstützt werden kann die Verlagerung durch digitale Angebote wie Internet, Social Media Marketing, Video Marketing, Telefonmarketing, E-Mail-Marketing, und viele anderen Systeme und Methoden. Allerdings verliert man bei dieser Fülle von Möglichkeiten schnell einmal die Übersicht. Und als Unternehmer muss man sich dabei schon Fragen stellen wie

  • Welche dieser digitalen Angebote sind für mein Unternehmen sinnvoll und nutzbar?
  • Womit steige ich ein?
  • Wie setze ich solche Angebote um?
  • Welcher Aufwand ist damit verbunden?
  • Welche Investitionen sind notwendig?

Tatsache ist: Durch mehr Digitalisierung erschließen Sie Ihrem Unternehmen die reelle Chance, weiterhin am Markt erfolgreich präsent und aktiv zu sein.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Reklamationen und Beschwerden – ja bitte!

17. September 2018 E.Junge

Kundenservice

Wie sieht der Alltag der Mitarbeiter eines Unternehmens oftmals aus? Kundenanfragen und Angebote sind zu bearbeiten und permanent klingelt das Telefon; man kann sich auf nichts richtig konzentrieren. Mitarbeiter im Krankenstand, in Urlaub oder auf Weiterbildung führen zu zusätzlichem Stress bei den Kollegen.

Hat der Kunde denn in so einer Situation überhaupt eine Möglichkeit, seine Reklamation loszuwerden und damit auch ernstgenommen zu werden? Fälschlicherweise werden Kunden, die sich beschweren, oft als Störfaktor oder Querulanten eingestuft. Von unbelehrbaren Kunden einmal abgesehen, ist aber genau das Gegenteil der Fall. Eine Reklamation ist bereits ein Angebot zur Kooperation.
Denn im Grunde bekommt ein Unternehmen überhaupt nur bei diesen offen angezeigten Reklamationen eine Chance, etwas besser zu machen, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen oder bei Fehlern, die der Kunde selbst verursacht hat, Abhilfe zu schaffen

Jede Art Rückmeldung von Kunden ist nützlich für Verbesserungen im Unternehmen. Positive wie Lob oder Weiterempfehlung, aber besonders auch negative wie Kritik und Beschwerden liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden brauchen und wollen.
Seien Sie also dankbar, dass er Ihnen das mitteilt und nicht anderen (potenziellen) Kunden. Fragen Sie nach den Gründen. Jede Rückmeldung ist nützlich für Verbesserungen der internen Prozesse und des eigenen Leistungsportfolios. Lob und Kritik liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden wirklich brauchen.

Nehmen Sie deshalb jede Beschwerde ernst, bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit und bieten Sie eine Lösung für das Problem. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Sie erhalten handfeste Anregungen, um Ihr Angebot zu verbessern – eine Win-Win-Situation.

Eine zentrale Anlaufstelle für Reklamationen ist dabei sehr hilfreich. Sie kann dem Kunden jederzeit den aktuellen Stand mitteilen. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist hier maßgeblich: Allen Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, die relevanten Informationen zugänglich zu machen, schafft Verbindlichkeit in der Kommunikation. Das zeigt Wirkung, denn Kunden spüren ein ehrliches Servicebewusstsein auch am Telefon sofort.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge