Guter Kundenservice überzeugt Kunden gerade in Corona-Zeiten

2. Oktober 2020 E.Junge

Kundenloyalität

Sicherlich haben auch Sie schon ähnliche Erfahrungen gemacht: Sie rufen in einem Unternehmen an und erhalten über den Anrufbeantworter die Auskunft, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen. Keine Möglichkeit, eine Nachricht auf den AB zu sprechen, kein Hinweis darauf, wohin man eine E-Mail schicken könnte.

Oder Sie wollen einen bestimmten Mitarbeiter eines Unternehmens telefonisch erreichen, der aber gerade nicht verfügbar ist. Ein Kollege von ihm verspricht Ihnen einen Rückruf, der aber – welche Überraschung – leider nicht kommt.

Sehr enttäuschend sind auch Unternehmen, die auf eingegangene Emails nicht oder nur sehr spät reagieren. So erhielt ich letztens eine E-Mail von einem Unternehmen, das sich für meine Anfrage bedankte. Dumm war nur, dass ich mich an meine Anfrage erst gar nicht mehr erinnern konnte – sie lag schon drei Wochen zurück!

Alles Kleinigkeiten, sicher. Aber es ist eben die Summe der Kleinigkeiten, die (potenziellen) Kunden verärgern und letztlich dazu führen, dass sie sich aus lauter Frust einen anderen Dienstleister oder Lieferanten suche.

Auch in Corona-Zeiten, in denen Home-Office, verkürzte Servicezeiten oder Kurzarbeit die Kundenkommunikation sowieso schon schwierig machen, wünschen sich Kunden einen verlässlichen Service.

Egal, ob Ihr Unternehmen klein oder groß ist, ob Handel oder Gewerbebetrieb, Hersteller oder Dienstleister – für jeden ist es gleich wichtig auf Anfragen, Reklamationen oder Probleme eines Kunden oder Interessenten schnell zu reagieren. Das ist Service am Kunden. Dazu gehört auch, dass ich dem Kunden jederzeit die Möglichkeit gebe, seine Anliegen los zu werden – unabhängig vom Wochentag oder der Uhrzeit.

Mit kostengünstigen und schnell umsetzbaren Maßnahmen versetzen Sie sich in die Lage, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und bei Ihren Kunden eine positive Überraschung auszulösen.

Seien Sie anders sind als die Anderen. Alleine durch die Umsetzung folgenden sechs Maßnahmen heben Sie sich bereits von vielen Mitbewerbern ab:

  1. Geben Sie auf Ihrer Internetseite an leicht sichtbarer Stelle die Kommunikationsdaten bekannt, über die Ihre Kunden und Interessenten jederzeit Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.
  2. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Webseite die Möglichkeit einer Chat-Funktion oder eine direkte Sprachnachricht zu hinterlassen.
  3. Geben Sie Telefonanrufern die Chance, eine Nachricht zu hinterlassen – und geben Sie Rückmeldung, dass Sie sie Nachricht erhalten haben und bearbeiten.
  4. Um die telefonische Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten zu gewährleisten, haben sich Gruppenschaltungen bestens bewährt.
  5. Führen Sie versprochene Rückrufe auch wirklich zeitnah durch – im Regelfall spätestens nach einer Stunde.
  6. Geben Sie auf eine eingegangene Email spätestens nach einem Tag eine Rückmeldung, auch wenn es nur ein Zwischenbericht ist.

Sie werden erstaunt sein, welchen positiven Effekt Sie bereits mit diesen einfachen Maßnahmen bei Ihren Kunden und Interessenten erzielen.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Emotionen schaffen Kundenloyalität

6. Mai 2018 E.Junge

Kundenloyalität

Das Digital Transformation Institute hat 9.000 Menschen weltweit zum Thema Kundenloyalität und Markentreue befragt, davon rund 1.000 Deutsche. Wichtigstes Ergebnis: Nicht Preisgestaltung, Treueprogramme oder Umweltfreundlichkeit überzeugen Kunden von einer Marke, sondern Emotionen. Das bedeutet, dass die Kundenloyalität durch Emotionen in der Kundenkommunikation gefördert wird.

Warum ist das so? Unbedeutende Erlebnisse, die Monate oder Jahre zurückliegen, gehen entweder vergessen oder überleben lediglich als fahle Erinnerungen. Anders verhält es sich mit emotionalen Erlebnissen wie einer Hochzeit oder einer Prüfung. Solche Erlebnisse graben sich tief ins Gedächtnis ein und werden selbst nach langer Zeit lebendig und genau erinnert.

Das gilt gerade auch für die Kundenkommunikation. Je stärker Sie Ihre Kunden auf der emotionalen Ebene ansprechen, desto stärker wird sich die Kundenloyalität ausprägen.

Dabei können gerade auch Erkenntnisse der Gehirnforschung dazu beitragen, die Kundenkommunikation und den Kundenservice emotionaler zu gestalten.

Zudem steht der Wunsch, Kommunikations- und Geschäftsprozesse emotional und kundenorientiert zu gestalten, nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge