E-Mail Newsletter – gezielte Ansprache ohne Streuverlust

18. Januar 2021 E.Junge

Kundenkommunikation

E-Mail Newsletter sind eine spezielle Variante des E-Mail-Marketings. Sie werden regelmäßig, das bedeutet in der Regel wöchentlich, monatlich oder quartalsweise und möglichst in einem einheitlichen Layout versandt. Der Versand kann sowohl das vorhandene E-Mail Programm (z.B. Outlook) oder einen speziellen E-Mail Versender erfolgen.

Ein Newsletter muss – beispielsweise über die eigene Webseite – aktiv von einem Interessenten abonniert werden. Ist die Voraussetzung einer Einverständniserklärung des Abonnenten über ein Double Opt-in gegeben, kann der Newslettern als eine kostengünstige Werbeform einsetzen werden, die wenig Streuverluste ausweist. Durch Messungen der Öffnungs-, Klick- und Response-Raten lässt sich zudem eine Erfolgskontrolle der Newsletter ermöglichen. All das lässt sich auch automatisieren, so dass sich – ist der Prozess einmal eingerichtet – der Aufwand des Versenders im Wesentlichen auf die Bereitstellung der Newsletter mit Inhalt beschränkt.

Natürlich müssen Newsletter Neugier erwecken und für die Abonnementen einen interessanten Mehrwert bieten, damit ihr Interesse dauerhaft erhalten bleibt. Das können Tipps und Ratschläge zum Gebrauch der Produkte, Hinweise auf Serviceleistungen oder allgemeine Infos des Unternehmens sein, die sich mit Angeboten, Rabattaktionen, Gewinnspielen oder anderen Aktionen verknüpfen lassen. Abhängig von den gespeicherten Abonnementen-Informationen können diese individuell und personalisiert angesprochen werden. Verlinkungen mit einem eventuell vorhandenen Online-Shop und anderen Webseiten des Unternehmens bieten sich an. Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch, Umfragen in den Newsletter einzubetten, um einen Überblick über die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erhalten.

Der E-Mail Newsletter bietet somit eine interessante Möglichkeit, neue Interessenten zu gewinnen, mit vorhandenen Kunden zu kommunizieren und Aufträge zu anzubahnen.

Eine Studie zum Thema “E-Mail Nutzung” finden Sie >hier>

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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Darum dürfen KMU die Digitalisierung nicht verpassen

14. Dezember 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Die Corona-Pandemie hat die fortschreitende Entwicklung der Digitalisierung deutlich beschleunigt. Während Homeoffice zuvor oft nur eine Option war, ist es inzwischen längst omnipräsent. Und Videomeetings sind längst eine beinahe ebenbürtige Alternative zu vor Ort Veranstaltungen geworden. Auch Webinare zur Weiterbildung oder Vertriebsunterstützung sind mittlerweile populär.

Auf diese Weise haben Kontaktbeschränkungen auf exemplarische Weise demonstriert, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Zudem lassen sich durch den Einsatz digitaler Infrastrukturen und Tools deutliche Effizienzgewinne erzielen.

Allerdings hat der neue Digitalisierungsindex für Deutschland einen großen Nachholbedarf bei kleineren und mittelständischen Unternehmen verdeutlicht. So weisen Großunternehmen mit mehr als 249 Beschäftigten einen deutlich höheren Digitalisierungsgrad auf als mittelständische Unternehmen (50-249 Beschäftigte). Kleine Unternehmen (1-49 Beschäftigte) schöpften ihre Potenziale bei der Digitalisierung bei weitem noch nicht aus.

Umso wichtiger ist es für diese Unternehmen, jetzt zu reagieren und die Digitalisierung vorhandener Prozesse innerhalb des eigenen Unternehmens voranzutreiben. Gleichzeitig sollte hier mit Bedacht vorgegangen werden. Eine Blaupause für erfolgreiche Digitalisierung gibt es nicht. Dafür ist jede Sparte und natürlich jedes Unternehmen zu unterschiedlich. Doch es gibt bewährte Herangehensweisen, die gut als Orientierung dienen können.

Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie beispielsweise Methoden und Tools der Digitalisierung erfolgreich in Ihrer Kundenkommunikation nutzen, dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher

1. Dezember 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.

Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:

  • Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
    Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung.
  • E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
    Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen.
  • Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
    Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte.
  • Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
    Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten.
  • Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
    Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
    Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.

Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Digitalisierung: 71% der Unternehme sind Nachzügler

23. November 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass die Digitalisierung in der deutschen Wirtschaft stark an Bedeutung gewonnen hat. Zugleich wurden aber vielen Unternehmen auch die eigenen Defizite bei den bisherigen Digitalisierungsbemühungen vor Augen geführt.

Das zeigen die Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 605 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern aller Branchen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. „Die Corona-Pandemie ist eindeutig ein Digitalisierungstreiber für die deutsche Wirtschaft“, sagte Bitkom-Präsident Achim Berg bei der Vorstellung der Studie. „Die gute Nachricht ist: Die Unternehmen wollen etwas tun und die Digitalisierung vorantreiben. Die schlechte Nachricht: Längst nicht alle sind dazu in der Lage.“

Konkret ergreifen die Unternehmen in drei Bereichen Digitalisierungsmaßnahmen aufgrund der Corona-Pandemie: Bei der Technologie, bei Geschäftsprozessen und bei den Mitarbeitern.

Ein Rekordwert von 97 Prozent der Unternehmen sieht im November die Digitalisierung vor allem als Chance für das eigene Unternehmen, im April lag der Wert mit 90 Prozent noch deutlich darunter. Und 7 von 10 (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen, deren Geschäftsmodell bereits digitalisiert ist, besser durch die Corona-Pandemie kommen. „Unternehmen lassen sich über Corona hinaus gegen Krisen immunisieren, indem sie konsequent digital aufgestellt werden“, so Berg. 54 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen digitale Technologien helfen, die Pandemie zu bewältigen.

„Alle befragten Unternehmen haben irgendetwas unternommen, um selbst digitaler zu werden“, so Berg. „Erfolg entsteht aus einer Kombination von der Einführung neuer Technologien, der Digitalisierung der eigenen Prozesse und insbesondere der Qualifizierung der Mitarbeiter.

Wichtigste Ziele all dieser Maßnahmen sind der Studie zufolge gleichermaßen, die Arbeitsfähigkeit des eigenen Unternehmens in der Krise sicherzustellen (96 Prozent) und besser auf künftige Krisen vorbereitet zu sein (96 Prozent). Darüber hinaus wollen aber 6 von 10 Unternehmen (59 Prozent) die Krise auch nutzen, um Versäumnisse bei der Digitalisierung des Unternehmens aufzuholen. Und fast jedes Zweite (46 Prozent) plant, das eigene Unternehmen nachhaltig zu digitalisieren, um sich so neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Allerdings räumen aktuell 71 Prozent der Unternehmen ein, zu den Nachzüglern zu gehören – verglichen mit 60 Prozent im April und 55 Prozent vor einem Jahr.

Berg: „Es besteht die Gefahr, dass der Digitalisierungsschub durch Corona zu einer noch tieferen Spaltung in der deutschen Wirtschaft führt: In Unternehmen, die weitgehend im Analogen verharren, und in Unternehmen, die bei der Digitalisierung mit Tempo vorangehen.“

Ausführliche Informationen zur Bitkom Umfrage finden sie >> hier <<

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Guter Kundenservice überzeugt Kunden gerade in Corona-Zeiten

2. Oktober 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Sicherlich haben auch Sie schon ähnliche Erfahrungen gemacht: Sie rufen in einem Unternehmen an und erhalten über den Anrufbeantworter die Auskunft, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen. Keine Möglichkeit, eine Nachricht auf den AB zu sprechen, kein Hinweis darauf, wohin man eine E-Mail schicken könnte.

Oder Sie wollen einen bestimmten Mitarbeiter eines Unternehmens telefonisch erreichen, der aber gerade nicht verfügbar ist. Ein Kollege von ihm verspricht Ihnen einen Rückruf, der aber – welche Überraschung – leider nicht kommt.

Sehr enttäuschend sind auch Unternehmen, die auf eingegangene Emails nicht oder nur sehr spät reagieren. So erhielt ich letztens eine E-Mail von einem Unternehmen, das sich für meine Anfrage bedankte. Dumm war nur, dass ich mich an meine Anfrage erst gar nicht mehr erinnern konnte – sie lag schon drei Wochen zurück!

Alles Kleinigkeiten, sicher. Aber es ist eben die Summe der Kleinigkeiten, die (potenziellen) Kunden verärgern und letztlich dazu führen, dass sie sich aus lauter Frust einen anderen Dienstleister oder Lieferanten suche.

Auch in Corona-Zeiten, in denen Home-Office, verkürzte Servicezeiten oder Kurzarbeit die Kundenkommunikation sowieso schon schwierig machen, wünschen sich Kunden einen verlässlichen Service.

Egal, ob Ihr Unternehmen klein oder groß ist, ob Handel oder Gewerbebetrieb, Hersteller oder Dienstleister – für jeden ist es gleich wichtig auf Anfragen, Reklamationen oder Probleme eines Kunden oder Interessenten schnell zu reagieren. Das ist Service am Kunden. Dazu gehört auch, dass ich dem Kunden jederzeit die Möglichkeit gebe, seine Anliegen los zu werden – unabhängig vom Wochentag oder der Uhrzeit.

Mit kostengünstigen und schnell umsetzbaren Maßnahmen versetzen Sie sich in die Lage, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und bei Ihren Kunden eine positive Überraschung auszulösen.

Seien Sie anders sind als die Anderen. Alleine durch die Umsetzung folgenden sechs Maßnahmen heben Sie sich bereits von vielen Mitbewerbern ab:

  1. Geben Sie auf Ihrer Internetseite an leicht sichtbarer Stelle die Kommunikationsdaten bekannt, über die Ihre Kunden und Interessenten jederzeit Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.
  2. Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Webseite die Möglichkeit einer Chat-Funktion oder eine direkte Sprachnachricht zu hinterlassen.
  3. Geben Sie Telefonanrufern die Chance, eine Nachricht zu hinterlassen – und geben Sie Rückmeldung, dass Sie sie Nachricht erhalten haben und bearbeiten.
  4. Um die telefonische Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten zu gewährleisten, haben sich Gruppenschaltungen bestens bewährt.
  5. Führen Sie versprochene Rückrufe auch wirklich zeitnah durch – im Regelfall spätestens nach einer Stunde.
  6. Geben Sie auf eine eingegangene Email spätestens nach einem Tag eine Rückmeldung, auch wenn es nur ein Zwischenbericht ist.

Sie werden erstaunt sein, welchen positiven Effekt Sie bereits mit diesen einfachen Maßnahmen bei Ihren Kunden und Interessenten erzielen.

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Erfolgsrezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg

29. September 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Bei Durchsicht meiner bisher veröffentlichten Artikel habe ich diesen Beitrag aus dem Jahr 2016 gefunden und ihn – leicht modifiziert – hier nochmals veröffentlicht. Er hat nichts von seiner Aktualität verloren. Im Gegenteil.

Was unterscheidet sehr erfolgreiche Unternehmen von anderen? Worin liegt das Geheimnis ihres Erfolges? Was machen sie anders als weniger erfolgreiche Unternehmen?

Sie haben, unabhängig von ihrem Kerngeschäft (d.h. ihren Produkten und Leistungsangeboten) einen weiteren Schwerpunkt: einen ausgeprägten Kundenservice.
Aber in einer Zeit, die von persönlicher Distanz geprägt ist, stellen persönlicher Kundenservice und die Kundenkommunikation für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb darauf, entsprechende Prozesse durch Digitalisierung zu unterstützen.

Sie haben erkannt, dass man in einem Markt, der von immer mehr Anbieter mit nahezu gleichen Produkten und Leistungsangeboten bearbeitet wird, neue, sprich emotionale Alleinstellungsmerkmale benötigt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden.

Sie haben weiterhin erkannt, dass kein oder mangelhafter Kundenservice und Kundenbetreuung sich auf Grund der fehlenden persönlichen Kontakte und Corona-Beschränkungen rasant schädigend auf den Unternehmenserfolg auswirken. Das sich aber emotionaler Kundenservice – unterstützt durch digitalisierte Prozesse – nachhaltig auf die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum auswirken.

Wenn auch Sie wollen, dass:

  • Ihr Unternehmen gegenüber zukünftigen Herausforderungen resilient ist,
  • sich Ihr Potential vergrößert und
  • Ihre Kunden nachhaltig begeistert sind

und wenn Sie dadurch Ihr Unternehmen erfolgreicher machen und mehr Umsatz und Gewinn erwirtschaften wollen, dann sollten Sie sich mit dem Thema Digitalisierung im Kundenservice und der Kundenbetreuung ernsthaft beschäftigen.

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Corona als Digitalisierungs-Treiber

24. September 2020 E.Junge

Kundenkommunikation

Während der Corona Krise müssen wissensintensive Dienstleistungsunternehmen (67 %) häufiger Umsatzeinbußen hinnehmen als Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe (60 %). Ebenso kleinere Mittelständler mit bis zu zehn Beschäftigten (62 %) häufiger als größere mit mehr als zehn Beschäftigten (51 %). Das zeigt eine im Juni 2020 durchgeführte Befragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau KfW (Schwarz und Gerstenberger, 2020) im deutschen Mittelstand.
Um sich während des Lockdowns über Wasser zu halten waren für Unternehmen im Wesentlichen drei Faktoren entscheidend:

  • Die Fähigkeit flexibel auf den Nachfragerückgang nach den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu reagieren und gegebenenfalls sein Angebot auf andere Produkte und Dienstleistungen umzustellen.
  • Die Möglichkeit, z. B. durch die Einführung oder Ausweitung von Homeoffice und Videokommunikation, Distanz zu wahren.
  • Die Option für (potenzielle) Kunden und Kooperationspartner über digitale Kanäle sichtbar zu bleiben.

Wesentlich unterstützt werden diese drei Strategien durch die Digitalisierung. Betrachtet man Freiberufler und Selbständige, so hat etwa jeder Dritte Befragte durch die Krise bei der Digitalisierung zugelegt (Bertschek und Erdsiek, 2020). Besonders hervorzuheben sind hierbei die Bereiche Training und Schule, Gesundheit, Soziale Arbeit sowie der stationäre Handel.

Die Corona-Krise beflügelt Innovationen, wie aktuelle Zahlen der KfW für den deutschen Mittelstand zeigen (Zimmermann, 2020): Demnach haben 27 % der Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung Innovationen Corona-bedingt umgesetzt und ihre Produkte, Prozesse oder Geschäftsmodelle, gerade auch durch Digitalisierung, erneuert oder verbessert. Weitere 16 % planen Innovationen aufgrund der Krise.

Die meisten Innovatoren finden sich im Dienstleistungssektor und in kleinen Unternehmen, also insbesondere dort, wo stärkere Umsatzeinbußen zu verzeichnen waren. Dabei handelt es sich in erster Linie um Ad-hoc-Innovationen und selten um Innovationen, die aufwendige Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten erfordern.

Damit hat die Corona-Krise also nicht nur die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft beschleunigt, sondern auch zu deren, wenn auch zunächst auf einfach umsetzbare Maßnahmen begrenzte, Innovationsaktivität beigetragen. Werden diese Entwicklungen zu nachhaltigen Veränderungen führen oder sind sie lediglich ein Strohfeuer?

Bislang schöpft Deutschland die Potenziale der Digitalisierung nicht aus. Im EU-Vergleich liegt Deutschland auf Platz 18 von 28 bei der Nutzung digitaler Technologien.
Digitalisierung ist nicht um ihrer selbst willen so wichtig, sondern weil sie für viele Fragen und Herausforderungen eine Lösung bietet.

Für Unternehmen heißt es nun, das Momentum zu nutzen und nicht bei Homeoffice und Videokonferenzen als neuen Errungenschaften zu verharren. Sie müssen strategisch investieren, um die Eigenschaften, die sich seit Beginn der Corona-Krise als vorteilhaft erwiesen haben (Flexibilität, Distanzwahrung und Sichtbarkeit), auch langfristig zu sichern. Dabei ist es wichtig, sich die Digitalisierung für die (Weiter-)Entwicklung neuer Ideen zunutze zu machen.

Quelle: Digitalisierung – der Corona-Impfstoff für die Wirtschaft, von Irene Bertschek

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Reklamationen und Beschwerden – ja bitte!

17. September 2018 E.Junge

Kundenkommunikation

Wie sieht der Alltag der Mitarbeiter eines Unternehmens oftmals aus? Kundenanfragen und Angebote sind zu bearbeiten und permanent klingelt das Telefon; man kann sich auf nichts richtig konzentrieren. Mitarbeiter im Krankenstand, in Urlaub oder auf Weiterbildung führen zu zusätzlichem Stress bei den Kollegen.

Hat der Kunde denn in so einer Situation überhaupt eine Möglichkeit, seine Reklamation loszuwerden und damit auch ernstgenommen zu werden? Fälschlicherweise werden Kunden, die sich beschweren, oft als Störfaktor oder Querulanten eingestuft. Von unbelehrbaren Kunden einmal abgesehen, ist aber genau das Gegenteil der Fall. Eine Reklamation ist bereits ein Angebot zur Kooperation.
Denn im Grunde bekommt ein Unternehmen überhaupt nur bei diesen offen angezeigten Reklamationen eine Chance, etwas besser zu machen, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen oder bei Fehlern, die der Kunde selbst verursacht hat, Abhilfe zu schaffen

Jede Art Rückmeldung von Kunden ist nützlich für Verbesserungen im Unternehmen. Positive wie Lob oder Weiterempfehlung, aber besonders auch negative wie Kritik und Beschwerden liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden brauchen und wollen.
Seien Sie also dankbar, dass er Ihnen das mitteilt und nicht anderen (potenziellen) Kunden. Fragen Sie nach den Gründen. Jede Rückmeldung ist nützlich für Verbesserungen der internen Prozesse und des eigenen Leistungsportfolios. Lob und Kritik liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden wirklich brauchen.

Nehmen Sie deshalb jede Beschwerde ernst, bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit und bieten Sie eine Lösung für das Problem. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Sie erhalten handfeste Anregungen, um Ihr Angebot zu verbessern – eine Win-Win-Situation.

Eine zentrale Anlaufstelle für Reklamationen ist dabei sehr hilfreich. Sie kann dem Kunden jederzeit den aktuellen Stand mitteilen. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist hier maßgeblich: Allen Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, die relevanten Informationen zugänglich zu machen, schafft Verbindlichkeit in der Kommunikation. Das zeigt Wirkung, denn Kunden spüren ein ehrliches Servicebewusstsein auch am Telefon sofort.

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