Nutzen Sie bereits die 5-A Regel?

15. April 2021 E.Junge

Kundenbindung

Das klassische Umfeld beim Werben um Kunden ist

  • Sie haben viele Mitbewerber
  • Mit gleichen oder ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen
  • Und einem ähnlichen Serviceangebot – der „Branchenstandard“, d.h. wenn der Mitbewerber eine Hotline anbietet, dann mache ich das halt auch…

Es ist also notwendig, sich aus der Masse der Mitbewerber hervorheben. Ein Unternehmen, das seinen Kunden einen Service bietet, bei dem sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Mitbewerbern am Markt ab.

Genau hier bietet die 5-A Regel eine Leitlinie, die Ihnen hilft, bei Ihren Kunden zu punkten und sich von Mitbewerbern abzuheben.
5-A bedeutet: Angenehm Anders Als Alle Anderen

Bei dieser Regel geht es um einen angenehm anderen Gesamteindruck, den Ihr Unternehmen bei ihren Kunden und Interessenten hinterlässt. Damit erzeugen Sie einen „Leuchtturm-Effekt“, der Ihr Unternehmen aus der Masse der anderen herausragen lässt.

Ein starker Einflussfaktor dafür ist, dass die Mitarbeiter im Kundenservice über besondere Soft Skills verfügen; wie aktives Zuhören, die Fähigkeit, Wissen richtig zu vermitteln, die richtigen Fragen zu stellen und sich, wenn nötig, einen Fehler einzugestehen. Das fällt nicht allen Menschen leicht. Doch sie sind essenziell, um guten Kundenservice zu gewährleisten und sollten darum regelmäßig geprüft und geschult werden. Stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeiter, die diese Kanäle bedienen, mit den Richtlinien der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens vertraut sind und diese verinnerlicht haben.

Wichtig sind auch die 4 Erfolgsfaktoren, wie sie in dem Beitrag „Kundenservice als Erfolgsgarant und Umsatztreiber – 4 Erfolgsfaktoren“ beschrieben werden.

Ein weiteres Element der 5-A Regel: Ergänzen Sie Ihren klassischen Kundenservice durch branchenUNübliche Methoden und Tools. Dazu bieten sich besonders Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung an, um einerseits die Prozesse zu beschleunigen und den Durchsatz zu erhöhen und andererseits notwendige Freiräume zu schaffen, um das Serviceangebot weiter auszubauen.

Überlegen Sie sich, wie Sie die 5-A Regel für Ihr Unternehmen nutzen können und welche Maßnahmen es dazu erfordert.
Denken Sie den Begriff „Kundenservice“ neu.

In der Summe ist eine angewandte 5-A Regel ein großer Erfolgsfaktor, der Ihrem Unternehmen nicht nur mehr Umsatz und innere Zufriedenheit bringt, sondern auch Ihren Marktwert in der Branche steigen lässt.

Angenehm Anders Als Alle Anderen“ zu sein bedeutet, sich von anderen abzuheben, eigene Wege zu gehen und dem Kunden mit dem Kundenservice auch einen Zusatznutzen zu geben, den er von Mittbewerbern vielleicht nicht bekommt.
Oder um es mit Wilhelm Busch zu sagen:

„Wer in die Fußstapfen anderer tritt, hinterlässt keine eigenen Spuren.“

Als Ergänzung zu diesem Thema möchte ich Ihnen mein Webinar “Strategien zur innovativen Kundenkommunikation” empfehlen. Es ist für Sie kostenlos.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



E-Mail Newsletter – gezielte Ansprache ohne Streuverlust

18. Januar 2021 E.Junge

Kundenbindung

E-Mail Newsletter sind eine spezielle Variante des E-Mail-Marketings. Sie werden regelmäßig, das bedeutet in der Regel wöchentlich, monatlich oder quartalsweise und möglichst in einem einheitlichen Layout versandt. Der Versand kann sowohl das vorhandene E-Mail Programm (z.B. Outlook) oder einen speziellen E-Mail Versender erfolgen.

Ein Newsletter muss – beispielsweise über die eigene Webseite – aktiv von einem Interessenten abonniert werden. Ist die Voraussetzung einer Einverständniserklärung des Abonnenten über ein Double Opt-in gegeben, kann der Newslettern als eine kostengünstige Werbeform einsetzen werden, die wenig Streuverluste ausweist. Durch Messungen der Öffnungs-, Klick- und Response-Raten lässt sich zudem eine Erfolgskontrolle der Newsletter ermöglichen. All das lässt sich auch automatisieren, so dass sich – ist der Prozess einmal eingerichtet – der Aufwand des Versenders im Wesentlichen auf die Bereitstellung der Newsletter mit Inhalt beschränkt.

Natürlich müssen Newsletter Neugier erwecken und für die Abonnementen einen interessanten Mehrwert bieten, damit ihr Interesse dauerhaft erhalten bleibt. Das können Tipps und Ratschläge zum Gebrauch der Produkte, Hinweise auf Serviceleistungen oder allgemeine Infos des Unternehmens sein, die sich mit Angeboten, Rabattaktionen, Gewinnspielen oder anderen Aktionen verknüpfen lassen. Abhängig von den gespeicherten Abonnementen-Informationen können diese individuell und personalisiert angesprochen werden. Verlinkungen mit einem eventuell vorhandenen Online-Shop und anderen Webseiten des Unternehmens bieten sich an. Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch, Umfragen in den Newsletter einzubetten, um einen Überblick über die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erhalten.

Der E-Mail Newsletter bietet somit eine interessante Möglichkeit, neue Interessenten zu gewinnen, mit vorhandenen Kunden zu kommunizieren und Aufträge zu anzubahnen.

Eine Studie zum Thema “E-Mail Nutzung” finden Sie >hier>

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Vertrieb ist wie das Bohren nach Öl

10. Dezember 2020 E.Junge

Kundenbindung

Ich meine, Vertrieb ist ein bisschen wie das Bohren nach Öl: Man braucht immer wieder neue Ölquellen, um das Geschäft am Laufen zu halten. Doch die bestehenden Quellen sprudeln bereits, und es kann sich enorm lohnen, mindestens die Hälfte der eigenen Energie in sie zu investieren. Sie müssen gepflegt und ausgebaut werden, damit der Ertrag nicht versiegt sondern sogar gesteigert wird.

Etwa die Hälfte aller Kunden deutscher Unternehmen sind Stammkunden, das sagt eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Mit ihnen werden bis zu 80 Prozent des Umsatzes gemacht, sie sind also genauso wichtig wie eine schon sprudelnde Ölquelle für einen Ölkonzern. In den ersten drei Jahren wandern bis zu 40 Prozent der Kunden wieder ab, es kann sich also lohnen, etwas für sie zu tun. Ich lade Sie mit fünf Hinweisen ein, sich noch mehr um Ihre Stammkunden zu kümmern.

 

Eine eigene Verkaufsstrategie für Stammkunden
Stammkunden-Vertrieb ist ein kontinuierlicher und aktiver Prozess. Wichtig ist dabei, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu berücksichtigen. Lösen Sie sich davon, Ihre Produkte an den Mann zu bringen; gehen Sie lieber mit der Einstellung daran, dem Kunden genau das zu bieten, was ihm weiterhilft – umso länger wird er damit zufrieden sein.

Gestalten Sie den Vertriebsprozess so, dass Sie sich von den Mitbewerbern positiv abheben.

 

Der Stammkundenbonus
Die Aufträge von Stammkunden sind schneller, einfacher und lukrativer als im Neukundengeschäft. Grund genug, es ihnen zu danken und ihnen im Gegenzug etwas zurückzugeben! Stammkunden haben es verdient, als solche behandelt und über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg persönlich betreut zu werden – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Service des letzten Auftrags. Sonderbehandlung erwünscht: je spezifischer die Prozesse an den Kunden angepasst sind, desto mehr erhöht sich automatisch seine Bindung. Es zahlt sich aus, für den Kunden einen wirklichen Wert zu schaffen:

 

Werden Sie vom Lieferanten zum Lösungsanbieter
Kunden suchen Lösungen für ihren Bedarf. Während sich ein Lieferant darauf beschränkt, genau das bestellte Produkt zu liefern, informiert sich der Lösungsanbieter über dessen Verwendung und Einsatz beim Kunden. Er kann dann auch dem eigentlichen Auftrag vorgelagerte oder nachfolgende Tätigkeiten oder Produkte aus einer Hand anbieten.

Für Anbieter zahlt es sich aus, flexibel auf die Kundensituation einzugehen. Erfolgreich ist, wer den Kunden wirklich weiter bringt: es geht darum, mehr zu bieten als Produkte oder Dienstleistungen.

 

Sehen Sie den Stammkunden als Partner
Mit Glaubwürdigkeit und Klarheit können Sie eine Vertrauensbasis schaffen, auf der Sie Ihre Kundenbeziehung zur Partnerschaft ausbauen. Binden Sie den Kunden, indem Sie ihn einbinden: sprechen Sie ihn direkt auf Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse an. Welche Vorschläge hat er zur Verbesserung und Weiterentwicklung, wünscht er sich spezifische Adaptionen? Wie würde er Ihre Leistungspalette erweitern? Was sind seine Argumente für eine Zusammenarbeit gerade mit Ihnen? Nutzen Sie dazu Gespräche in lockerer Runde oder organisieren mit Ihren Kunden spezielle Kreativ-Workshops.

Häufig lohnt sich auch der Blick in andere Branchen. Wie können Sie Ihren Bereich erweitern, um Ihren Mitbewerbern etwas voraus zu haben?

 

Hüten Sie Ihre Stammkunden wie einen Schatz
Ihre Stammkunden sind Ihr Kapital. Wie gut ist Ihre Kundendatenbank gepflegt? Halten Sie die Daten immer aktuell und vollständig. Wichtig ist, Veränderungen und Trends rechtzeitig zu erkennen; werten Sie also die Kundendaten regelmäßig aus. Gute Vertriebsverantwortliche merken, wenn Stammkunden „untreu“ werden und abwandern; im Idealfall sogar vor einem Vertragsabschluss bei der Konkurrenz. Durch einen persönlichen Draht und einfühlsame Gespräche lässt sich herausfinden, was den Kunden dazu bewegt. In der Regel liegt es an einer von drei Ursachen:

Unzufriedenheit mit dem Anbieter
Der Kunde war unzufrieden mit Produkten, Leistungen oder dem Service. Es kam zu Problemen in der Kundenbetreuung oder beim Beschwerdemanagement.

Die Situation des Kunden
Bestimmte Umstände – äußere oder interne – können den Kunden dazu bewegen, abzuspringen. Darauf hat der Anbieter keinen Einfluss.

Die Konkurrenz ist besser
Der Kunde erhält bessere Konditionen, Preise oder Qualität beim Wettbewerber oder fühlt sich von ihm besser betreut.

 

Nach Erkenntnissen von Vortragsredner Hermann Scherer beenden Kunden die Zusammenarbeit in 30 Prozent der Fälle aus Gründen, die der Anbieter nicht beeinflussen kann: neue Gewohnheiten, Umzug oder Tod. Die restlichen 70 Prozent aber sind auf unfreundliche oder nicht unternehmensorientierte Mitarbeiter zurückzuführen – es lohnt sich also, dies zu verhindern!

 

Ein erster Schritt

Doch all das ist leichter gesagt als im Geschäftsalltag umgesetzt. Einfach einmal einen Kunden anzurufen, von dem Sie länger nichts gehört haben, ist bereits ein erster Schritt. Was beschäftigt ihn im Augenblick, wie läuft es in seiner Abteilung? Das kostet nicht viel Zeit, und es ist wie bei einer Ölquelle: Auch – oder sogar gerade wenn sie zuverlässig sprudelt, sieht man ab und zu nach dem Rechten.

 

Wollen Sie die einzelnen Punkte vertiefen oder weitere Impulse bekommen? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt auf.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse

22. September 2020 E.Junge

Kundenbindung

Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.

Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.

Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel

  • Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
  • Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
  • Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
  • Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
  • Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.

Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:

Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.

Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Der digitale Wandel im Umgang mit Kunden bietet große Chancen

24. August 2020 E.Junge

Kundenbindung

Geänderte Rahmenbedingungen wie Home-Office, Kurzarbeit, ausgefallene Messen und Veranstaltungen und ein verändertes Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die bisherigen Prozesse und Methoden bei der Kundengewinnung, der Kundenbindung und im Kundenservice greifen nicht mehr. Damit sind genau die Bereiche eines Unternehmens in Gefahr, die es am Leben erhalten.

Unternehmen sollten diesen Wandel als Chance begreifen, indem sie die klassische Unternehmenstätigkeiten parallel in die digitale Welt verlagern und so zu ihrem Vorteil nutzen. Das zielt nicht nur auf Angebots- und Vertriebstätigkeiten, sondern besonders auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice.

Unterstützt werden kann die Verlagerung durch digitale Angebote wie Internet, Social Media Marketing, Video Marketing, Telefonmarketing, E-Mail-Marketing, und viele anderen Systeme und Methoden. Allerdings verliert man bei dieser Fülle von Möglichkeiten schnell einmal die Übersicht. Und als Unternehmer muss man sich dabei schon Fragen stellen wie

  • Welche dieser digitalen Angebote sind für mein Unternehmen sinnvoll und nutzbar?
  • Womit steige ich ein?
  • Wie setze ich solche Angebote um?
  • Welcher Aufwand ist damit verbunden?
  • Welche Investitionen sind notwendig?

Tatsache ist: Durch mehr Digitalisierung erschließen Sie Ihrem Unternehmen die reelle Chance, weiterhin am Markt erfolgreich präsent und aktiv zu sein.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge