Digitale Transformation eröffnet neue Wege

27. April 2021 E.Junge

Kommunikation

Seit 2020 hat sich die Welt der Kundenkommunikation durch digitale Transformation teilweise drastisch verändert. Die starke Digitalisierung der Kommunikation ist inzwischen für viele nicht mehr wegzudenken und zum „New Normal“ geworden. Und die Arbeitswelt befindet sich weiterhin im Umbruch.

Immer stärker in den Blickpunkt geraten dabei speziell Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Unternehmen müssen sich von zeitaufwendigen, manuellen, und teilweise noch papierbasierten Prozessen verabschieden und zügig handeln, um ihren Kunden den besten Service zu bieten.

Digitale Lösungen sind hierfür das Mittel der Wahl, abgestimmt auf die Unternehmensanforderungen und gleichzeitig auf die individuellen Nutzerszenarien flexibel anpassbar.
Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen neue Wege, um eine individuelle Customer Experience zu gestalten. Es stehen eine Vielzahl digitaler Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots- und Auftragsphase, in der Beziehungspflege und bei der Akquisition von Aufträgen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Als digitale Assistenten entlastet diese Tools und Methoden die Mitarbeiter und unterstützen sie u.a. bei Routinearbeiten durch automatisierte Workflows. Die Wirtschaftlichkeit wird gesteigert, es werden Freiräume, z. B. für die Pflege nachhaltiger, emotional verbundener Kundenbeziehungen geschaffen. Alles das stärkt die Resilienz eines Unternehmens.

Die durch verstärkte Digitalisierung veränderte Arbeitswelt schafft keine Grenzen für persönliche Kundenbeziehungen, sondern erlaubt durch die neuen Möglichkeiten eine hybride Kundenkommunikation. Sie eröffnen somit Ihren Kunden über automatisierten und emotionalen Kundenservice eine positive Kundenerfahrung.

Weitere Informationen dazu finden Sie auch in diesem Artikel.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher

1. Dezember 2020 E.Junge

Kommunikation

Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.

Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:

  • Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
    Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung.
  • E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
    Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen.
  • Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
    Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte.
  • Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
    Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten.
  • Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
    Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
    Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.

Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse

22. September 2020 E.Junge

Kommunikation

Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.

Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.

Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel

  • Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
  • Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
  • Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
  • Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
  • Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.

Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:

Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.

Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Emotionen schaffen Kundenloyalität

6. Mai 2018 E.Junge

Kommunikation

Das Digital Transformation Institute hat 9.000 Menschen weltweit zum Thema Kundenloyalität und Markentreue befragt, davon rund 1.000 Deutsche. Wichtigstes Ergebnis: Nicht Preisgestaltung, Treueprogramme oder Umweltfreundlichkeit überzeugen Kunden von einer Marke, sondern Emotionen. Das bedeutet, dass die Kundenloyalität durch Emotionen in der Kundenkommunikation gefördert wird.

Warum ist das so? Unbedeutende Erlebnisse, die Monate oder Jahre zurückliegen, gehen entweder vergessen oder überleben lediglich als fahle Erinnerungen. Anders verhält es sich mit emotionalen Erlebnissen wie einer Hochzeit oder einer Prüfung. Solche Erlebnisse graben sich tief ins Gedächtnis ein und werden selbst nach langer Zeit lebendig und genau erinnert.

Das gilt gerade auch für die Kundenkommunikation. Je stärker Sie Ihre Kunden auf der emotionalen Ebene ansprechen, desto stärker wird sich die Kundenloyalität ausprägen.

Dabei können gerade auch Erkenntnisse der Gehirnforschung dazu beitragen, die Kundenkommunikation und den Kundenservice emotionaler zu gestalten.

Zudem steht der Wunsch, Kommunikations- und Geschäftsprozesse emotional und kundenorientiert zu gestalten, nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge