Als Lösungsanbieter die Marktposition stärken und erfolgreicher sein

17. März 2021 E.Junge

Innovation

Ein Lösungsanbieter stärkt seine Marktposition und ist erfolgreicher, indem er die Transformation vom Geschäftsmodell einer reinen Einzelleistung hin zu einem zusätzlichen, servicebasierten Ansatz vollzieht. Damit kann er die steigenden Ansprüche der Kunden erfüllen und dem zunehmenden Wettbewerbsdruck entgegentreten.

Um sich als Lösungsanbieter zu positionieren, ist ein überwiegend produktorientiertes Angebot so geschickt mit Dienstleistungen zu koppeln, dass daraus individuelle Lösungen für spezifische Kundenprobleme entstehen – sogenannte hybride Produkte. Der zu erwartende Kundennutzen dient dabei als Leitlinie für das zu entwickelnde Lösungsangebot. Und dazu braucht es neben einem Plan und einer reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten ein Bewusstsein für echte Kundenbedürfnisse.

Gute Produkte führen zu zufriedenen Kunden und sinkenden Margen – ergänzende Services erhöhen Kundenbindung und Wertschöpfung.

Lösungsanbieter zu sein zielt im Wesentlichen darauf ab, dem Kunden Zeit und Kosten einzusparen und die Prozesssicherheit zu erhöhen. Damit kann der Lösungsanbieter mehr Aufgaben in der Wertschöpfungskette des Kunden übernehmen – Aufgaben, die bislang von anderen Zulieferern oder dem Kunden selbst erbracht wurden.
Über die Entwicklung zum Lösungsanbieter schafft es ein Lieferant, sich

  1. schärfer von der Konkurrenz zu differenzieren,
  2. mit dem Kunden eine langfristige Partnerschaft zu knüpfen und
  3. den Dienstleistungssektor als einen weiteren Pfeiler innerhalb seiner eigenen Wertschöpfungskette zu stärken.

Da der Lösungsanbieter viel mehr bietet als nur sein Produkt, wird er wirtschaftliche Schwankungen auch beim Neugeschäft besser abfedern können. Allerdings ist der Schritt hin zum Lösungsanbieter mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden, denn dies erfordert einige technische, organisatorische und personelle Voraussetzungen. Ohne diese kein Erfolg! In diesem Zusammenhang gilt es vor allem,

  • Kundennähe herzustellen.
  • Produkte zu individualisieren.
  • die Servicekette zu erweitern.
  • das Angebot zu vergrößern.

Hierzu möchte ich Ihnen einige Impulse für die ersten Schritte als Lösungsanbieter aus meinem Handbuch “Handbuch Ertragsmotor Service” geben:

Motivation. Warum?
Der Wandel eines Unternehmens hin zum Lösungsanbieter ist die logische Folge einer konsequenten Kundenorientierung. Auslöser sind häufig Veränderungen im Markt oder Anfragen von Kunden nach speziellen Dienstleistungen und Lösungen. Um den Nutzen für den Kunden zu erhöhen, kommt ein Unternehmen nicht umhin, seine Kernprodukte zu ergänzen und sinnvolle Zusatzleistungen anzubieten. Ziel ist eine partnerschaftliche und tragfähige Kundenbeziehung.

Prozesse. Was ändert sich?
Es ist notwendig, die Unternehmensprozesse einem strukturellen Wandel zu unterziehen: weg von der Produktorientierung hin zur Lösungsorientierung. Es gilt, die Komplexität und Vielfalt, die eine stärkere Kundenorientierung mit sich bringt, in klaren Prozessen abzubilden, sie transparent zu machen und möglichst zu digitalisieren und automatisieren. Hiervon betroffen sind vor allem die Bereiche Service-Hotline sowie Anfrage- und Beschwerdemanagement, Bearbeitung von Serviceaufträgen und Ersatzteilmanagement, Kundenservice, Service-Controlling, Service-Vertrieb und Vertragsmanagement.

Vertrieb. Neue Strategien?
Der Verkauf von Lösungen funktioniert anders als der reine Produktverkauf. Vertriebsmitarbeiter brauchen entsprechende Kompetenz, wenn sie Dienstleistungen und Lösungen anbieten – zumal auf Kundenseite unterschiedliche Bereiche involviert sein werden. Der Vertrieb muss sich also darauf einstellen, dass er es mit anderen Ansprechpartnern zu tun hat als bisher.

Know-how. Das richtige Wissensmanagement
Um die Qualität zu steigern und zu sichern, wird ein systematisches Wissensmanagement aufgebaut. Dabei geht es darum, dass Informationen und Wissen im Unternehmen auch tatsächlich zur Verfügung stehen. Intern wird das vorhandene Wissen transparent und ist jederzeit greifbar, sei es zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Urlaub, Krankheit oder wenn die Wissensträger nicht mehr da sind. Nach außen können den Kunden dank Digitalisierung und Automatisierung völlig neue Service-Leistungen präsentiert werden.

Angebot. Der Weg zum Leistungsangebot
In vielen Unternehmen hat es sich eingebürgert, Sach- oder Dienstleistungen als kostenlose Dreingabe zum Kerngeschäft anzubieten, um erfolgreich zu bleiben. Doch das ist zu kurzfristig gedacht, denn so werden diese Zusatzleistungen abgewertet. Ziel sollte vielmehr sein, das Kernprodukt mit innovativem Service und zusätzlichen Dienstleistungen als integriertes Leistungsbündel (hybrides Produkt) zur Bewältigung kundenspezifischer Probleme anzubieten. Das fördert die Differenzierung im Wettbewerb sowie Umsatz und Gewinnmarge.

Kunden. Ändert sich meine Zielgruppe?
Lösungen sind teurer als Produkte – sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden. Der Verkauf von Lösungen kommt somit nur für jene Kunden in Frage, die sowohl in der Lage als auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen. Um Lösungen erfolgreich zu verkaufen, müssen die Kunden gegebenenfalls neu segmentiert werden.

Mein Unternehmen als Lösungsanbieter – Auftritt?
Ein Auftritt als Lösungsanbieter betrifft sowohl die Wahrnehmung nach außen als auch das Verständnis nach innen, das Auftreten aller Mitarbeiter und die Prozesse.
Gestaltung der Eigenwahrnehmung
Lösungsanbieter bieten ihren Kunden nicht nur ein Produkt für deren Anforderungen, sondern ein komplettes Lösungskonzept. Lösungsanbieter zu sein heißt, ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu haben sowie den Kundennutzen und Kundenservice in den Vordergrund zu rücken. Dafür braucht es eine Unternehmensstrategie, die genau das fordert und fördert, indem sie sich von der reinen Produktfokussierung löst und sich stattdessen der Lösungsorientierung und Servicebereitschaft zuwendet. Oft ist es unerlässlich, auch die Unternehmensstruktur und -organisation anzupassen.

Veränderung der Außenwahrnehmung
Immer wieder stoße ich bei meinen Recherchen auf Internetseiten und Broschüren von Unternehmen, die den Fokus nur auf die Produkte richten – trotz eines vorhandenen Lösungsangebots. So findet man in der Außendarstellung kaum etwas über das Unternehmen an sich, über seine kundenfreundliche Philosophie, das erweiterte Leistungsangebot oder den individuellen Kundenservice. Doch der Wandel hin zum Lösungsanbeter sollte unbedingt auf allen Kanälen zum Ausdruck kommen, nach dem Motto: „Tue Gutes und rede darüber.“
Um von den Kunden als Lösungsanbieter wahrgenommen zu werden, gilt es, den Nutzen in den Vordergrund zu stellen, den der Kunde mit dem Lösungsangebot – Produkt plus Dienstleistungen – erhält. Internet, Unternehmensbroschüren und Marketingmaterial sind daher entsprechend zu gestalten.

Mitarbeiterauftreten
Wenn es um Veränderungen in der Organisation und im eigenen Aufgabenfeld geht, sind Mitarbeiter oft erst einmal verunsichert. Sie sind es jedoch, die den Wandel zum Lösungsanbieter tragen. Daher ist es unerlässlich, sie adäquat auf die neue Ausrichtung des Unternehmens vorzubereiten und für die bevorstehenden Veränderungen zu sensibilisieren.
Insbesondere bei den Back-Office Mitarbeitern, die bislang relativ wenige Kundenkontakte hatten, ist ein Umdenken in Richtung Kundenorientierung nötig. Denn die Anforderungen an Wissensspektrum und Verhalten der Mitarbeiter ändern sich: Der Blick über den Teller- bzw. Schreibtischrand, breites Wissen und Teamarbeit werden immer wichtiger. Die Mitarbeiter brauchen ein geschärftes Bewusstsein für den Kunden und dessen Erwartungen.

Checkliste: Welches Potenzial hat mein Unternehmen als Lösungsanbieter?

  1. Werden Innovations- und Kundenorientierung als strategische Stoßrichtung in der Unternehmensstrategie unterstützt und eingefordert?
  2. Welche Dienstleistungen und Services lassen sich mit Ihren Produkten und Sachleistungen zu hybriden Produkten verbinden?
  3. Wie flexibel ist das Unternehmen, um kurzfristig Ideen zu hybriden Produkten umzusetzen?
  4. Wie anpassungsfähig ist das Unternehmen, um notwendige strukturelle, organisatorische und prozesstechnische Modifizierungen umzusetzen?
  5. Welche Risiken und Effekte könnten den Wandel zum Lösungsanbieter verzögern oder negativ beeinflussen (Know-how, Qualifikation, Außenwahrnehmung usw.)?
  6. Bietet die aktuelle oder künftige Zielgruppenausrichtung genügend Potenzial?

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher

1. Dezember 2020 E.Junge

Innovation

Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.

Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:

  • Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
    Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung.
  • E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
    Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen.
  • Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
    Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte.
  • Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
    Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten.
  • Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
    Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
    Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.

Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Corona als Digitalisierungs-Treiber

24. September 2020 E.Junge

Innovation

Während der Corona Krise müssen wissensintensive Dienstleistungsunternehmen (67 %) häufiger Umsatzeinbußen hinnehmen als Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe (60 %). Ebenso kleinere Mittelständler mit bis zu zehn Beschäftigten (62 %) häufiger als größere mit mehr als zehn Beschäftigten (51 %). Das zeigt eine im Juni 2020 durchgeführte Befragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau KfW (Schwarz und Gerstenberger, 2020) im deutschen Mittelstand.
Um sich während des Lockdowns über Wasser zu halten waren für Unternehmen im Wesentlichen drei Faktoren entscheidend:

  • Die Fähigkeit flexibel auf den Nachfragerückgang nach den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu reagieren und gegebenenfalls sein Angebot auf andere Produkte und Dienstleistungen umzustellen.
  • Die Möglichkeit, z. B. durch die Einführung oder Ausweitung von Homeoffice und Videokommunikation, Distanz zu wahren.
  • Die Option für (potenzielle) Kunden und Kooperationspartner über digitale Kanäle sichtbar zu bleiben.

Wesentlich unterstützt werden diese drei Strategien durch die Digitalisierung. Betrachtet man Freiberufler und Selbständige, so hat etwa jeder Dritte Befragte durch die Krise bei der Digitalisierung zugelegt (Bertschek und Erdsiek, 2020). Besonders hervorzuheben sind hierbei die Bereiche Training und Schule, Gesundheit, Soziale Arbeit sowie der stationäre Handel.

Die Corona-Krise beflügelt Innovationen, wie aktuelle Zahlen der KfW für den deutschen Mittelstand zeigen (Zimmermann, 2020): Demnach haben 27 % der Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung Innovationen Corona-bedingt umgesetzt und ihre Produkte, Prozesse oder Geschäftsmodelle, gerade auch durch Digitalisierung, erneuert oder verbessert. Weitere 16 % planen Innovationen aufgrund der Krise.

Die meisten Innovatoren finden sich im Dienstleistungssektor und in kleinen Unternehmen, also insbesondere dort, wo stärkere Umsatzeinbußen zu verzeichnen waren. Dabei handelt es sich in erster Linie um Ad-hoc-Innovationen und selten um Innovationen, die aufwendige Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten erfordern.

Damit hat die Corona-Krise also nicht nur die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft beschleunigt, sondern auch zu deren, wenn auch zunächst auf einfach umsetzbare Maßnahmen begrenzte, Innovationsaktivität beigetragen. Werden diese Entwicklungen zu nachhaltigen Veränderungen führen oder sind sie lediglich ein Strohfeuer?

Bislang schöpft Deutschland die Potenziale der Digitalisierung nicht aus. Im EU-Vergleich liegt Deutschland auf Platz 18 von 28 bei der Nutzung digitaler Technologien.
Digitalisierung ist nicht um ihrer selbst willen so wichtig, sondern weil sie für viele Fragen und Herausforderungen eine Lösung bietet.

Für Unternehmen heißt es nun, das Momentum zu nutzen und nicht bei Homeoffice und Videokonferenzen als neuen Errungenschaften zu verharren. Sie müssen strategisch investieren, um die Eigenschaften, die sich seit Beginn der Corona-Krise als vorteilhaft erwiesen haben (Flexibilität, Distanzwahrung und Sichtbarkeit), auch langfristig zu sichern. Dabei ist es wichtig, sich die Digitalisierung für die (Weiter-)Entwicklung neuer Ideen zunutze zu machen.

Quelle: Digitalisierung – der Corona-Impfstoff für die Wirtschaft, von Irene Bertschek

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge