Digitale Transformation eröffnet neue Wege

27. April 2021 E.Junge

Digitalisierung

Seit 2020 hat sich die Welt der Kundenkommunikation durch digitale Transformation teilweise drastisch verändert. Die starke Digitalisierung der Kommunikation ist inzwischen für viele nicht mehr wegzudenken und zum „New Normal“ geworden. Und die Arbeitswelt befindet sich weiterhin im Umbruch.

Immer stärker in den Blickpunkt geraten dabei speziell Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Unternehmen müssen sich von zeitaufwendigen, manuellen, und teilweise noch papierbasierten Prozessen verabschieden und zügig handeln, um ihren Kunden den besten Service zu bieten.

Digitale Lösungen sind hierfür das Mittel der Wahl, abgestimmt auf die Unternehmensanforderungen und gleichzeitig auf die individuellen Nutzerszenarien flexibel anpassbar.
Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen neue Wege, um eine individuelle Customer Experience zu gestalten. Es stehen eine Vielzahl digitaler Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots- und Auftragsphase, in der Beziehungspflege und bei der Akquisition von Aufträgen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Als digitale Assistenten entlastet diese Tools und Methoden die Mitarbeiter und unterstützen sie u.a. bei Routinearbeiten durch automatisierte Workflows. Die Wirtschaftlichkeit wird gesteigert, es werden Freiräume, z. B. für die Pflege nachhaltiger, emotional verbundener Kundenbeziehungen geschaffen. Alles das stärkt die Resilienz eines Unternehmens.

Die durch verstärkte Digitalisierung veränderte Arbeitswelt schafft keine Grenzen für persönliche Kundenbeziehungen, sondern erlaubt durch die neuen Möglichkeiten eine hybride Kundenkommunikation. Sie eröffnen somit Ihren Kunden über automatisierten und emotionalen Kundenservice eine positive Kundenerfahrung.

Weitere Informationen dazu finden Sie auch in diesem Artikel.

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Eckehard Junge



Als Lösungsanbieter die Marktposition stärken und erfolgreicher sein

17. März 2021 E.Junge

Digitalisierung

Ein Lösungsanbieter stärkt seine Marktposition und ist erfolgreicher, indem er die Transformation vom Geschäftsmodell einer reinen Einzelleistung hin zu einem zusätzlichen, servicebasierten Ansatz vollzieht. Damit kann er die steigenden Ansprüche der Kunden erfüllen und dem zunehmenden Wettbewerbsdruck entgegentreten.

Um sich als Lösungsanbieter zu positionieren, ist ein überwiegend produktorientiertes Angebot so geschickt mit Dienstleistungen zu koppeln, dass daraus individuelle Lösungen für spezifische Kundenprobleme entstehen – sogenannte hybride Produkte. Der zu erwartende Kundennutzen dient dabei als Leitlinie für das zu entwickelnde Lösungsangebot. Und dazu braucht es neben einem Plan und einer reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten ein Bewusstsein für echte Kundenbedürfnisse.

Gute Produkte führen zu zufriedenen Kunden und sinkenden Margen – ergänzende Services erhöhen Kundenbindung und Wertschöpfung.

Lösungsanbieter zu sein zielt im Wesentlichen darauf ab, dem Kunden Zeit und Kosten einzusparen und die Prozesssicherheit zu erhöhen. Damit kann der Lösungsanbieter mehr Aufgaben in der Wertschöpfungskette des Kunden übernehmen – Aufgaben, die bislang von anderen Zulieferern oder dem Kunden selbst erbracht wurden.
Über die Entwicklung zum Lösungsanbieter schafft es ein Lieferant, sich

  1. schärfer von der Konkurrenz zu differenzieren,
  2. mit dem Kunden eine langfristige Partnerschaft zu knüpfen und
  3. den Dienstleistungssektor als einen weiteren Pfeiler innerhalb seiner eigenen Wertschöpfungskette zu stärken.

Da der Lösungsanbieter viel mehr bietet als nur sein Produkt, wird er wirtschaftliche Schwankungen auch beim Neugeschäft besser abfedern können. Allerdings ist der Schritt hin zum Lösungsanbieter mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden, denn dies erfordert einige technische, organisatorische und personelle Voraussetzungen. Ohne diese kein Erfolg! In diesem Zusammenhang gilt es vor allem,

  • Kundennähe herzustellen.
  • Produkte zu individualisieren.
  • die Servicekette zu erweitern.
  • das Angebot zu vergrößern.

Hierzu möchte ich Ihnen einige Impulse für die ersten Schritte als Lösungsanbieter aus meinem Handbuch “Handbuch Ertragsmotor Service” geben:

Motivation. Warum?
Der Wandel eines Unternehmens hin zum Lösungsanbieter ist die logische Folge einer konsequenten Kundenorientierung. Auslöser sind häufig Veränderungen im Markt oder Anfragen von Kunden nach speziellen Dienstleistungen und Lösungen. Um den Nutzen für den Kunden zu erhöhen, kommt ein Unternehmen nicht umhin, seine Kernprodukte zu ergänzen und sinnvolle Zusatzleistungen anzubieten. Ziel ist eine partnerschaftliche und tragfähige Kundenbeziehung.

Prozesse. Was ändert sich?
Es ist notwendig, die Unternehmensprozesse einem strukturellen Wandel zu unterziehen: weg von der Produktorientierung hin zur Lösungsorientierung. Es gilt, die Komplexität und Vielfalt, die eine stärkere Kundenorientierung mit sich bringt, in klaren Prozessen abzubilden, sie transparent zu machen und möglichst zu digitalisieren und automatisieren. Hiervon betroffen sind vor allem die Bereiche Service-Hotline sowie Anfrage- und Beschwerdemanagement, Bearbeitung von Serviceaufträgen und Ersatzteilmanagement, Kundenservice, Service-Controlling, Service-Vertrieb und Vertragsmanagement.

Vertrieb. Neue Strategien?
Der Verkauf von Lösungen funktioniert anders als der reine Produktverkauf. Vertriebsmitarbeiter brauchen entsprechende Kompetenz, wenn sie Dienstleistungen und Lösungen anbieten – zumal auf Kundenseite unterschiedliche Bereiche involviert sein werden. Der Vertrieb muss sich also darauf einstellen, dass er es mit anderen Ansprechpartnern zu tun hat als bisher.

Know-how. Das richtige Wissensmanagement
Um die Qualität zu steigern und zu sichern, wird ein systematisches Wissensmanagement aufgebaut. Dabei geht es darum, dass Informationen und Wissen im Unternehmen auch tatsächlich zur Verfügung stehen. Intern wird das vorhandene Wissen transparent und ist jederzeit greifbar, sei es zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Urlaub, Krankheit oder wenn die Wissensträger nicht mehr da sind. Nach außen können den Kunden dank Digitalisierung und Automatisierung völlig neue Service-Leistungen präsentiert werden.

Angebot. Der Weg zum Leistungsangebot
In vielen Unternehmen hat es sich eingebürgert, Sach- oder Dienstleistungen als kostenlose Dreingabe zum Kerngeschäft anzubieten, um erfolgreich zu bleiben. Doch das ist zu kurzfristig gedacht, denn so werden diese Zusatzleistungen abgewertet. Ziel sollte vielmehr sein, das Kernprodukt mit innovativem Service und zusätzlichen Dienstleistungen als integriertes Leistungsbündel (hybrides Produkt) zur Bewältigung kundenspezifischer Probleme anzubieten. Das fördert die Differenzierung im Wettbewerb sowie Umsatz und Gewinnmarge.

Kunden. Ändert sich meine Zielgruppe?
Lösungen sind teurer als Produkte – sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden. Der Verkauf von Lösungen kommt somit nur für jene Kunden in Frage, die sowohl in der Lage als auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen. Um Lösungen erfolgreich zu verkaufen, müssen die Kunden gegebenenfalls neu segmentiert werden.

Mein Unternehmen als Lösungsanbieter – Auftritt?
Ein Auftritt als Lösungsanbieter betrifft sowohl die Wahrnehmung nach außen als auch das Verständnis nach innen, das Auftreten aller Mitarbeiter und die Prozesse.
Gestaltung der Eigenwahrnehmung
Lösungsanbieter bieten ihren Kunden nicht nur ein Produkt für deren Anforderungen, sondern ein komplettes Lösungskonzept. Lösungsanbieter zu sein heißt, ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu haben sowie den Kundennutzen und Kundenservice in den Vordergrund zu rücken. Dafür braucht es eine Unternehmensstrategie, die genau das fordert und fördert, indem sie sich von der reinen Produktfokussierung löst und sich stattdessen der Lösungsorientierung und Servicebereitschaft zuwendet. Oft ist es unerlässlich, auch die Unternehmensstruktur und -organisation anzupassen.

Veränderung der Außenwahrnehmung
Immer wieder stoße ich bei meinen Recherchen auf Internetseiten und Broschüren von Unternehmen, die den Fokus nur auf die Produkte richten – trotz eines vorhandenen Lösungsangebots. So findet man in der Außendarstellung kaum etwas über das Unternehmen an sich, über seine kundenfreundliche Philosophie, das erweiterte Leistungsangebot oder den individuellen Kundenservice. Doch der Wandel hin zum Lösungsanbeter sollte unbedingt auf allen Kanälen zum Ausdruck kommen, nach dem Motto: „Tue Gutes und rede darüber.“
Um von den Kunden als Lösungsanbieter wahrgenommen zu werden, gilt es, den Nutzen in den Vordergrund zu stellen, den der Kunde mit dem Lösungsangebot – Produkt plus Dienstleistungen – erhält. Internet, Unternehmensbroschüren und Marketingmaterial sind daher entsprechend zu gestalten.

Mitarbeiterauftreten
Wenn es um Veränderungen in der Organisation und im eigenen Aufgabenfeld geht, sind Mitarbeiter oft erst einmal verunsichert. Sie sind es jedoch, die den Wandel zum Lösungsanbieter tragen. Daher ist es unerlässlich, sie adäquat auf die neue Ausrichtung des Unternehmens vorzubereiten und für die bevorstehenden Veränderungen zu sensibilisieren.
Insbesondere bei den Back-Office Mitarbeitern, die bislang relativ wenige Kundenkontakte hatten, ist ein Umdenken in Richtung Kundenorientierung nötig. Denn die Anforderungen an Wissensspektrum und Verhalten der Mitarbeiter ändern sich: Der Blick über den Teller- bzw. Schreibtischrand, breites Wissen und Teamarbeit werden immer wichtiger. Die Mitarbeiter brauchen ein geschärftes Bewusstsein für den Kunden und dessen Erwartungen.

Checkliste: Welches Potenzial hat mein Unternehmen als Lösungsanbieter?

  1. Werden Innovations- und Kundenorientierung als strategische Stoßrichtung in der Unternehmensstrategie unterstützt und eingefordert?
  2. Welche Dienstleistungen und Services lassen sich mit Ihren Produkten und Sachleistungen zu hybriden Produkten verbinden?
  3. Wie flexibel ist das Unternehmen, um kurzfristig Ideen zu hybriden Produkten umzusetzen?
  4. Wie anpassungsfähig ist das Unternehmen, um notwendige strukturelle, organisatorische und prozesstechnische Modifizierungen umzusetzen?
  5. Welche Risiken und Effekte könnten den Wandel zum Lösungsanbieter verzögern oder negativ beeinflussen (Know-how, Qualifikation, Außenwahrnehmung usw.)?
  6. Bietet die aktuelle oder künftige Zielgruppenausrichtung genügend Potenzial?

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Eckehard Junge



Darum dürfen KMU die Digitalisierung nicht verpassen

14. Dezember 2020 E.Junge

Digitalisierung

Die Corona-Pandemie hat die fortschreitende Entwicklung der Digitalisierung deutlich beschleunigt. Während Homeoffice zuvor oft nur eine Option war, ist es inzwischen längst omnipräsent. Und Videomeetings sind längst eine beinahe ebenbürtige Alternative zu vor Ort Veranstaltungen geworden. Auch Webinare zur Weiterbildung oder Vertriebsunterstützung sind mittlerweile populär.

Auf diese Weise haben Kontaktbeschränkungen auf exemplarische Weise demonstriert, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Zudem lassen sich durch den Einsatz digitaler Infrastrukturen und Tools deutliche Effizienzgewinne erzielen.

Allerdings hat der neue Digitalisierungsindex für Deutschland einen großen Nachholbedarf bei kleineren und mittelständischen Unternehmen verdeutlicht. So weisen Großunternehmen mit mehr als 249 Beschäftigten einen deutlich höheren Digitalisierungsgrad auf als mittelständische Unternehmen (50-249 Beschäftigte). Kleine Unternehmen (1-49 Beschäftigte) schöpften ihre Potenziale bei der Digitalisierung bei weitem noch nicht aus.

Umso wichtiger ist es für diese Unternehmen, jetzt zu reagieren und die Digitalisierung vorhandener Prozesse innerhalb des eigenen Unternehmens voranzutreiben. Gleichzeitig sollte hier mit Bedacht vorgegangen werden. Eine Blaupause für erfolgreiche Digitalisierung gibt es nicht. Dafür ist jede Sparte und natürlich jedes Unternehmen zu unterschiedlich. Doch es gibt bewährte Herangehensweisen, die gut als Orientierung dienen können.

Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie beispielsweise Methoden und Tools der Digitalisierung erfolgreich in Ihrer Kundenkommunikation nutzen, dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher

1. Dezember 2020 E.Junge

Digitalisierung

Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.

Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:

  • Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
    Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung.
  • E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
    Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen.
  • Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
    Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte.
  • Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
    Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten.
  • Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
    Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
    Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.

Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Digitalisierung: 71% der Unternehme sind Nachzügler

23. November 2020 E.Junge

Digitalisierung

Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass die Digitalisierung in der deutschen Wirtschaft stark an Bedeutung gewonnen hat. Zugleich wurden aber vielen Unternehmen auch die eigenen Defizite bei den bisherigen Digitalisierungsbemühungen vor Augen geführt.

Das zeigen die Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 605 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern aller Branchen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. „Die Corona-Pandemie ist eindeutig ein Digitalisierungstreiber für die deutsche Wirtschaft“, sagte Bitkom-Präsident Achim Berg bei der Vorstellung der Studie. „Die gute Nachricht ist: Die Unternehmen wollen etwas tun und die Digitalisierung vorantreiben. Die schlechte Nachricht: Längst nicht alle sind dazu in der Lage.“

Konkret ergreifen die Unternehmen in drei Bereichen Digitalisierungsmaßnahmen aufgrund der Corona-Pandemie: Bei der Technologie, bei Geschäftsprozessen und bei den Mitarbeitern.

Ein Rekordwert von 97 Prozent der Unternehmen sieht im November die Digitalisierung vor allem als Chance für das eigene Unternehmen, im April lag der Wert mit 90 Prozent noch deutlich darunter. Und 7 von 10 (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen, deren Geschäftsmodell bereits digitalisiert ist, besser durch die Corona-Pandemie kommen. „Unternehmen lassen sich über Corona hinaus gegen Krisen immunisieren, indem sie konsequent digital aufgestellt werden“, so Berg. 54 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen digitale Technologien helfen, die Pandemie zu bewältigen.

„Alle befragten Unternehmen haben irgendetwas unternommen, um selbst digitaler zu werden“, so Berg. „Erfolg entsteht aus einer Kombination von der Einführung neuer Technologien, der Digitalisierung der eigenen Prozesse und insbesondere der Qualifizierung der Mitarbeiter.

Wichtigste Ziele all dieser Maßnahmen sind der Studie zufolge gleichermaßen, die Arbeitsfähigkeit des eigenen Unternehmens in der Krise sicherzustellen (96 Prozent) und besser auf künftige Krisen vorbereitet zu sein (96 Prozent). Darüber hinaus wollen aber 6 von 10 Unternehmen (59 Prozent) die Krise auch nutzen, um Versäumnisse bei der Digitalisierung des Unternehmens aufzuholen. Und fast jedes Zweite (46 Prozent) plant, das eigene Unternehmen nachhaltig zu digitalisieren, um sich so neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Allerdings räumen aktuell 71 Prozent der Unternehmen ein, zu den Nachzüglern zu gehören – verglichen mit 60 Prozent im April und 55 Prozent vor einem Jahr.

Berg: „Es besteht die Gefahr, dass der Digitalisierungsschub durch Corona zu einer noch tieferen Spaltung in der deutschen Wirtschaft führt: In Unternehmen, die weitgehend im Analogen verharren, und in Unternehmen, die bei der Digitalisierung mit Tempo vorangehen.“

Ausführliche Informationen zur Bitkom Umfrage finden sie >> hier <<

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Einfluss der Unternehmensprozesse auf Liquidität und Rentabilität

17. Oktober 2020 E.Junge

Digitalisierung

Unternehmen unterliegen im Laufe der Zeit einem stetigen Wandel: Märkte und Zielgruppen verändern sich genauso wie nationale und internationale Rahmenbedingungen. Produkte und Dienstleistungen müssen neuen Anforderungen und Gegebenheiten angepasst werden und personelle und strukturelle Veränderungen prägen ein Unternehmen. Und die Geschwindigkeit dieser Veränderungen nimmt rasant zu. Diese Fakten werden durch die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Unternehmen erschreckend eindeutig belegt.

Deshalb müssen sich Unternehmen diesen Herausforderungen stellen, genauso wie der Tatsache, dass in fast allen Branchen der Druck durch Mitbewerber immer größer wird.

Viele Unternehmen müssen deshalb verstärkt um Ihren Kundenbestand und die Gewinnung neuer Kunden kämpfen. Die Sicherung oder Steigerung von Rentabilität und Liquidität treten damit wieder verstärkt in den Vordergrund. Damit wird zwangsläufig auch eine Optimierung der Geschäftsprozesse notwendig.

In verschiedenen Umfragen wird immer wieder Kundenorientierung als wichtigster Treiber für nachhaltiges Wachstum erkannt. Bessere Kundenbindung, mehr Kundenloyalität und hohe Servicequalität wurden als zentrale Zukunftsaufgaben genannt.

Befragungen zum Thema Wissensmanagement ergaben als Top 3 der wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren

  1. Kostenreduzierung
  2. Wettbewerbsdruck
  3. Wissensmanagement

Weiterhin wurden dabei bei den direkt an der Wertschöpfung beteiligten Primärprozessen gerade auch die Kundenprozesse

  • Vertriebsprozess
  • Auftragsabwicklungsprozess
  • Serviceprozesse

als wichtigstes Erfolgskriterium genannt und gleichzeitig hoher Handlungsbedarf ermittelt.

Geschäftsprozesse kundenorientiert zu gestalten steht nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.

Somit bedeutet Prozesse kundenorientiert zu gestalten, sie effektiv und effiziente zu gestalten – und damit auch die Rentabilität im Sinne des ROI zu steigern! Die größte Chance haben dabei Unternehmen, die durch Digitalisierung und Automatisierung der Kundenprozesse diese Umsetzung vortreiben.

Einen weiteren passenden Beitrag finden Sie auch HIER

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Erfolgsrezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg

29. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Bei Durchsicht meiner bisher veröffentlichten Artikel habe ich diesen Beitrag aus dem Jahr 2016 gefunden und ihn – leicht modifiziert – hier nochmals veröffentlicht. Er hat nichts von seiner Aktualität verloren. Im Gegenteil.

Was unterscheidet sehr erfolgreiche Unternehmen von anderen? Worin liegt das Geheimnis ihres Erfolges? Was machen sie anders als weniger erfolgreiche Unternehmen?

Sie haben, unabhängig von ihrem Kerngeschäft (d.h. ihren Produkten und Leistungsangeboten) einen weiteren Schwerpunkt: einen ausgeprägten Kundenservice.
Aber in einer Zeit, die von persönlicher Distanz geprägt ist, stellen persönlicher Kundenservice und die Kundenkommunikation für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb darauf, entsprechende Prozesse durch Digitalisierung zu unterstützen.

Sie haben erkannt, dass man in einem Markt, der von immer mehr Anbieter mit nahezu gleichen Produkten und Leistungsangeboten bearbeitet wird, neue, sprich emotionale Alleinstellungsmerkmale benötigt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden.

Sie haben weiterhin erkannt, dass kein oder mangelhafter Kundenservice und Kundenbetreuung sich auf Grund der fehlenden persönlichen Kontakte und Corona-Beschränkungen rasant schädigend auf den Unternehmenserfolg auswirken. Das sich aber emotionaler Kundenservice – unterstützt durch digitalisierte Prozesse – nachhaltig auf die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum auswirken.

Wenn auch Sie wollen, dass:

  • Ihr Unternehmen gegenüber zukünftigen Herausforderungen resilient ist,
  • sich Ihr Potential vergrößert und
  • Ihre Kunden nachhaltig begeistert sind

und wenn Sie dadurch Ihr Unternehmen erfolgreicher machen und mehr Umsatz und Gewinn erwirtschaften wollen, dann sollten Sie sich mit dem Thema Digitalisierung im Kundenservice und der Kundenbetreuung ernsthaft beschäftigen.

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Corona als Digitalisierungs-Treiber

24. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Während der Corona Krise müssen wissensintensive Dienstleistungsunternehmen (67 %) häufiger Umsatzeinbußen hinnehmen als Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe (60 %). Ebenso kleinere Mittelständler mit bis zu zehn Beschäftigten (62 %) häufiger als größere mit mehr als zehn Beschäftigten (51 %). Das zeigt eine im Juni 2020 durchgeführte Befragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau KfW (Schwarz und Gerstenberger, 2020) im deutschen Mittelstand.
Um sich während des Lockdowns über Wasser zu halten waren für Unternehmen im Wesentlichen drei Faktoren entscheidend:

  • Die Fähigkeit flexibel auf den Nachfragerückgang nach den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu reagieren und gegebenenfalls sein Angebot auf andere Produkte und Dienstleistungen umzustellen.
  • Die Möglichkeit, z. B. durch die Einführung oder Ausweitung von Homeoffice und Videokommunikation, Distanz zu wahren.
  • Die Option für (potenzielle) Kunden und Kooperationspartner über digitale Kanäle sichtbar zu bleiben.

Wesentlich unterstützt werden diese drei Strategien durch die Digitalisierung. Betrachtet man Freiberufler und Selbständige, so hat etwa jeder Dritte Befragte durch die Krise bei der Digitalisierung zugelegt (Bertschek und Erdsiek, 2020). Besonders hervorzuheben sind hierbei die Bereiche Training und Schule, Gesundheit, Soziale Arbeit sowie der stationäre Handel.

Die Corona-Krise beflügelt Innovationen, wie aktuelle Zahlen der KfW für den deutschen Mittelstand zeigen (Zimmermann, 2020): Demnach haben 27 % der Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung Innovationen Corona-bedingt umgesetzt und ihre Produkte, Prozesse oder Geschäftsmodelle, gerade auch durch Digitalisierung, erneuert oder verbessert. Weitere 16 % planen Innovationen aufgrund der Krise.

Die meisten Innovatoren finden sich im Dienstleistungssektor und in kleinen Unternehmen, also insbesondere dort, wo stärkere Umsatzeinbußen zu verzeichnen waren. Dabei handelt es sich in erster Linie um Ad-hoc-Innovationen und selten um Innovationen, die aufwendige Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten erfordern.

Damit hat die Corona-Krise also nicht nur die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft beschleunigt, sondern auch zu deren, wenn auch zunächst auf einfach umsetzbare Maßnahmen begrenzte, Innovationsaktivität beigetragen. Werden diese Entwicklungen zu nachhaltigen Veränderungen führen oder sind sie lediglich ein Strohfeuer?

Bislang schöpft Deutschland die Potenziale der Digitalisierung nicht aus. Im EU-Vergleich liegt Deutschland auf Platz 18 von 28 bei der Nutzung digitaler Technologien.
Digitalisierung ist nicht um ihrer selbst willen so wichtig, sondern weil sie für viele Fragen und Herausforderungen eine Lösung bietet.

Für Unternehmen heißt es nun, das Momentum zu nutzen und nicht bei Homeoffice und Videokonferenzen als neuen Errungenschaften zu verharren. Sie müssen strategisch investieren, um die Eigenschaften, die sich seit Beginn der Corona-Krise als vorteilhaft erwiesen haben (Flexibilität, Distanzwahrung und Sichtbarkeit), auch langfristig zu sichern. Dabei ist es wichtig, sich die Digitalisierung für die (Weiter-)Entwicklung neuer Ideen zunutze zu machen.

Quelle: Digitalisierung – der Corona-Impfstoff für die Wirtschaft, von Irene Bertschek

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Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse

22. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.

Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.

Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel

  • Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
  • Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
  • Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
  • Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
  • Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.

Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:

Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.

Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.

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Eckehard Junge



Der digitale Wandel im Umgang mit Kunden bietet große Chancen

24. August 2020 E.Junge

Digitalisierung

Geänderte Rahmenbedingungen wie Home-Office, Kurzarbeit, ausgefallene Messen und Veranstaltungen und ein verändertes Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die bisherigen Prozesse und Methoden bei der Kundengewinnung, der Kundenbindung und im Kundenservice greifen nicht mehr. Damit sind genau die Bereiche eines Unternehmens in Gefahr, die es am Leben erhalten.

Unternehmen sollten diesen Wandel als Chance begreifen, indem sie die klassische Unternehmenstätigkeiten parallel in die digitale Welt verlagern und so zu ihrem Vorteil nutzen. Das zielt nicht nur auf Angebots- und Vertriebstätigkeiten, sondern besonders auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice.

Unterstützt werden kann die Verlagerung durch digitale Angebote wie Internet, Social Media Marketing, Video Marketing, Telefonmarketing, E-Mail-Marketing, und viele anderen Systeme und Methoden. Allerdings verliert man bei dieser Fülle von Möglichkeiten schnell einmal die Übersicht. Und als Unternehmer muss man sich dabei schon Fragen stellen wie

  • Welche dieser digitalen Angebote sind für mein Unternehmen sinnvoll und nutzbar?
  • Womit steige ich ein?
  • Wie setze ich solche Angebote um?
  • Welcher Aufwand ist damit verbunden?
  • Welche Investitionen sind notwendig?

Tatsache ist: Durch mehr Digitalisierung erschließen Sie Ihrem Unternehmen die reelle Chance, weiterhin am Markt erfolgreich präsent und aktiv zu sein.

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