Darum dürfen KMU die Digitalisierung nicht verpassen

14. Dezember 2020 E.Junge

Digitalisierung

Die Corona-Pandemie hat die fortschreitende Entwicklung der Digitalisierung deutlich beschleunigt. Während Homeoffice zuvor oft nur eine Option war, ist es inzwischen längst omnipräsent. Und Videomeetings sind längst eine beinahe ebenbürtige Alternative zu vor Ort Veranstaltungen geworden. Auch Webinare zur Weiterbildung oder Vertriebsunterstützung sind mittlerweile populär.

Auf diese Weise haben Kontaktbeschränkungen auf exemplarische Weise demonstriert, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Zudem lassen sich durch den Einsatz digitaler Infrastrukturen und Tools deutliche Effizienzgewinne erzielen.

Allerdings hat der neue Digitalisierungsindex für Deutschland einen großen Nachholbedarf bei kleineren und mittelständischen Unternehmen verdeutlicht. So weisen Großunternehmen mit mehr als 249 Beschäftigten einen deutlich höheren Digitalisierungsgrad auf als mittelständische Unternehmen (50-249 Beschäftigte). Kleine Unternehmen (1-49 Beschäftigte) schöpften ihre Potenziale bei der Digitalisierung bei weitem noch nicht aus.

Umso wichtiger ist es für diese Unternehmen, jetzt zu reagieren und die Digitalisierung vorhandener Prozesse innerhalb des eigenen Unternehmens voranzutreiben. Gleichzeitig sollte hier mit Bedacht vorgegangen werden. Eine Blaupause für erfolgreiche Digitalisierung gibt es nicht. Dafür ist jede Sparte und natürlich jedes Unternehmen zu unterschiedlich. Doch es gibt bewährte Herangehensweisen, die gut als Orientierung dienen können.

Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie beispielsweise Methoden und Tools der Digitalisierung erfolgreich in Ihrer Kundenkommunikation nutzen, dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher

1. Dezember 2020 E.Junge

Digitalisierung

Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.

Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:

  • Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
    Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung.
  • E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
    Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen.
  • Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
    Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte.
  • Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
    Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten.
  • Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
    Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
    Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.

Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!

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Digitalisierung: 71% der Unternehme sind Nachzügler

23. November 2020 E.Junge

Digitalisierung

Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass die Digitalisierung in der deutschen Wirtschaft stark an Bedeutung gewonnen hat. Zugleich wurden aber vielen Unternehmen auch die eigenen Defizite bei den bisherigen Digitalisierungsbemühungen vor Augen geführt.

Das zeigen die Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 605 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern aller Branchen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. „Die Corona-Pandemie ist eindeutig ein Digitalisierungstreiber für die deutsche Wirtschaft“, sagte Bitkom-Präsident Achim Berg bei der Vorstellung der Studie. „Die gute Nachricht ist: Die Unternehmen wollen etwas tun und die Digitalisierung vorantreiben. Die schlechte Nachricht: Längst nicht alle sind dazu in der Lage.“

Konkret ergreifen die Unternehmen in drei Bereichen Digitalisierungsmaßnahmen aufgrund der Corona-Pandemie: Bei der Technologie, bei Geschäftsprozessen und bei den Mitarbeitern.

Ein Rekordwert von 97 Prozent der Unternehmen sieht im November die Digitalisierung vor allem als Chance für das eigene Unternehmen, im April lag der Wert mit 90 Prozent noch deutlich darunter. Und 7 von 10 (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen, deren Geschäftsmodell bereits digitalisiert ist, besser durch die Corona-Pandemie kommen. „Unternehmen lassen sich über Corona hinaus gegen Krisen immunisieren, indem sie konsequent digital aufgestellt werden“, so Berg. 54 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen digitale Technologien helfen, die Pandemie zu bewältigen.

„Alle befragten Unternehmen haben irgendetwas unternommen, um selbst digitaler zu werden“, so Berg. „Erfolg entsteht aus einer Kombination von der Einführung neuer Technologien, der Digitalisierung der eigenen Prozesse und insbesondere der Qualifizierung der Mitarbeiter.

Wichtigste Ziele all dieser Maßnahmen sind der Studie zufolge gleichermaßen, die Arbeitsfähigkeit des eigenen Unternehmens in der Krise sicherzustellen (96 Prozent) und besser auf künftige Krisen vorbereitet zu sein (96 Prozent). Darüber hinaus wollen aber 6 von 10 Unternehmen (59 Prozent) die Krise auch nutzen, um Versäumnisse bei der Digitalisierung des Unternehmens aufzuholen. Und fast jedes Zweite (46 Prozent) plant, das eigene Unternehmen nachhaltig zu digitalisieren, um sich so neue Geschäftsfelder zu erschließen.

Allerdings räumen aktuell 71 Prozent der Unternehmen ein, zu den Nachzüglern zu gehören – verglichen mit 60 Prozent im April und 55 Prozent vor einem Jahr.

Berg: „Es besteht die Gefahr, dass der Digitalisierungsschub durch Corona zu einer noch tieferen Spaltung in der deutschen Wirtschaft führt: In Unternehmen, die weitgehend im Analogen verharren, und in Unternehmen, die bei der Digitalisierung mit Tempo vorangehen.“

Ausführliche Informationen zur Bitkom Umfrage finden sie >> hier <<

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Einfluss der Unternehmensprozesse auf Liquidität und Rentabilität

17. Oktober 2020 E.Junge

Digitalisierung

Unternehmen unterliegen im Laufe der Zeit einem stetigen Wandel: Märkte und Zielgruppen verändern sich genauso wie nationale und internationale Rahmenbedingungen. Produkte und Dienstleistungen müssen neuen Anforderungen und Gegebenheiten angepasst werden und personelle und strukturelle Veränderungen prägen ein Unternehmen. Und die Geschwindigkeit dieser Veränderungen nimmt rasant zu. Diese Fakten werden durch die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Unternehmen erschreckend eindeutig belegt.

Deshalb müssen sich Unternehmen diesen Herausforderungen stellen, genauso wie der Tatsache, dass in fast allen Branchen der Druck durch Mitbewerber immer größer wird.

Viele Unternehmen müssen deshalb verstärkt um Ihren Kundenbestand und die Gewinnung neuer Kunden kämpfen. Die Sicherung oder Steigerung von Rentabilität und Liquidität treten damit wieder verstärkt in den Vordergrund. Damit wird zwangsläufig auch eine Optimierung der Geschäftsprozesse notwendig.

In verschiedenen Umfragen wird immer wieder Kundenorientierung als wichtigster Treiber für nachhaltiges Wachstum erkannt. Bessere Kundenbindung, mehr Kundenloyalität und hohe Servicequalität wurden als zentrale Zukunftsaufgaben genannt.

Befragungen zum Thema Wissensmanagement ergaben als Top 3 der wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren

  1. Kostenreduzierung
  2. Wettbewerbsdruck
  3. Wissensmanagement

Weiterhin wurden dabei bei den direkt an der Wertschöpfung beteiligten Primärprozessen gerade auch die Kundenprozesse

  • Vertriebsprozess
  • Auftragsabwicklungsprozess
  • Serviceprozesse

als wichtigstes Erfolgskriterium genannt und gleichzeitig hoher Handlungsbedarf ermittelt.

Geschäftsprozesse kundenorientiert zu gestalten steht nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.

Somit bedeutet Prozesse kundenorientiert zu gestalten, sie effektiv und effiziente zu gestalten – und damit auch die Rentabilität im Sinne des ROI zu steigern! Die größte Chance haben dabei Unternehmen, die durch Digitalisierung und Automatisierung der Kundenprozesse diese Umsetzung vortreiben.

Einen weiteren passenden Beitrag finden Sie auch HIER

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Erfolgsrezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg

29. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Bei Durchsicht meiner bisher veröffentlichten Artikel habe ich diesen Beitrag aus dem Jahr 2016 gefunden und ihn – leicht modifiziert – hier nochmals veröffentlicht. Er hat nichts von seiner Aktualität verloren. Im Gegenteil.

Was unterscheidet sehr erfolgreiche Unternehmen von anderen? Worin liegt das Geheimnis ihres Erfolges? Was machen sie anders als weniger erfolgreiche Unternehmen?

Sie haben, unabhängig von ihrem Kerngeschäft (d.h. ihren Produkten und Leistungsangeboten) einen weiteren Schwerpunkt: einen ausgeprägten Kundenservice.
Aber in einer Zeit, die von persönlicher Distanz geprägt ist, stellen persönlicher Kundenservice und die Kundenkommunikation für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb darauf, entsprechende Prozesse durch Digitalisierung zu unterstützen.

Sie haben erkannt, dass man in einem Markt, der von immer mehr Anbieter mit nahezu gleichen Produkten und Leistungsangeboten bearbeitet wird, neue, sprich emotionale Alleinstellungsmerkmale benötigt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden.

Sie haben weiterhin erkannt, dass kein oder mangelhafter Kundenservice und Kundenbetreuung sich auf Grund der fehlenden persönlichen Kontakte und Corona-Beschränkungen rasant schädigend auf den Unternehmenserfolg auswirken. Das sich aber emotionaler Kundenservice – unterstützt durch digitalisierte Prozesse – nachhaltig auf die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum auswirken.

Wenn auch Sie wollen, dass:

  • Ihr Unternehmen gegenüber zukünftigen Herausforderungen resilient ist,
  • sich Ihr Potential vergrößert und
  • Ihre Kunden nachhaltig begeistert sind

und wenn Sie dadurch Ihr Unternehmen erfolgreicher machen und mehr Umsatz und Gewinn erwirtschaften wollen, dann sollten Sie sich mit dem Thema Digitalisierung im Kundenservice und der Kundenbetreuung ernsthaft beschäftigen.

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Corona als Digitalisierungs-Treiber

24. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Während der Corona Krise müssen wissensintensive Dienstleistungsunternehmen (67 %) häufiger Umsatzeinbußen hinnehmen als Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe (60 %). Ebenso kleinere Mittelständler mit bis zu zehn Beschäftigten (62 %) häufiger als größere mit mehr als zehn Beschäftigten (51 %). Das zeigt eine im Juni 2020 durchgeführte Befragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau KfW (Schwarz und Gerstenberger, 2020) im deutschen Mittelstand.
Um sich während des Lockdowns über Wasser zu halten waren für Unternehmen im Wesentlichen drei Faktoren entscheidend:

  • Die Fähigkeit flexibel auf den Nachfragerückgang nach den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu reagieren und gegebenenfalls sein Angebot auf andere Produkte und Dienstleistungen umzustellen.
  • Die Möglichkeit, z. B. durch die Einführung oder Ausweitung von Homeoffice und Videokommunikation, Distanz zu wahren.
  • Die Option für (potenzielle) Kunden und Kooperationspartner über digitale Kanäle sichtbar zu bleiben.

Wesentlich unterstützt werden diese drei Strategien durch die Digitalisierung. Betrachtet man Freiberufler und Selbständige, so hat etwa jeder Dritte Befragte durch die Krise bei der Digitalisierung zugelegt (Bertschek und Erdsiek, 2020). Besonders hervorzuheben sind hierbei die Bereiche Training und Schule, Gesundheit, Soziale Arbeit sowie der stationäre Handel.

Die Corona-Krise beflügelt Innovationen, wie aktuelle Zahlen der KfW für den deutschen Mittelstand zeigen (Zimmermann, 2020): Demnach haben 27 % der Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung Innovationen Corona-bedingt umgesetzt und ihre Produkte, Prozesse oder Geschäftsmodelle, gerade auch durch Digitalisierung, erneuert oder verbessert. Weitere 16 % planen Innovationen aufgrund der Krise.

Die meisten Innovatoren finden sich im Dienstleistungssektor und in kleinen Unternehmen, also insbesondere dort, wo stärkere Umsatzeinbußen zu verzeichnen waren. Dabei handelt es sich in erster Linie um Ad-hoc-Innovationen und selten um Innovationen, die aufwendige Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten erfordern.

Damit hat die Corona-Krise also nicht nur die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft beschleunigt, sondern auch zu deren, wenn auch zunächst auf einfach umsetzbare Maßnahmen begrenzte, Innovationsaktivität beigetragen. Werden diese Entwicklungen zu nachhaltigen Veränderungen führen oder sind sie lediglich ein Strohfeuer?

Bislang schöpft Deutschland die Potenziale der Digitalisierung nicht aus. Im EU-Vergleich liegt Deutschland auf Platz 18 von 28 bei der Nutzung digitaler Technologien.
Digitalisierung ist nicht um ihrer selbst willen so wichtig, sondern weil sie für viele Fragen und Herausforderungen eine Lösung bietet.

Für Unternehmen heißt es nun, das Momentum zu nutzen und nicht bei Homeoffice und Videokonferenzen als neuen Errungenschaften zu verharren. Sie müssen strategisch investieren, um die Eigenschaften, die sich seit Beginn der Corona-Krise als vorteilhaft erwiesen haben (Flexibilität, Distanzwahrung und Sichtbarkeit), auch langfristig zu sichern. Dabei ist es wichtig, sich die Digitalisierung für die (Weiter-)Entwicklung neuer Ideen zunutze zu machen.

Quelle: Digitalisierung – der Corona-Impfstoff für die Wirtschaft, von Irene Bertschek

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Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse

22. September 2020 E.Junge

Digitalisierung

Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.

Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.

Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.

Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel

  • Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
  • Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
  • Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
  • Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
  • Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.

Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:

Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.

Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.

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Der digitale Wandel im Umgang mit Kunden bietet große Chancen

24. August 2020 E.Junge

Digitalisierung

Geänderte Rahmenbedingungen wie Home-Office, Kurzarbeit, ausgefallene Messen und Veranstaltungen und ein verändertes Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die bisherigen Prozesse und Methoden bei der Kundengewinnung, der Kundenbindung und im Kundenservice greifen nicht mehr. Damit sind genau die Bereiche eines Unternehmens in Gefahr, die es am Leben erhalten.

Unternehmen sollten diesen Wandel als Chance begreifen, indem sie die klassische Unternehmenstätigkeiten parallel in die digitale Welt verlagern und so zu ihrem Vorteil nutzen. Das zielt nicht nur auf Angebots- und Vertriebstätigkeiten, sondern besonders auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice.

Unterstützt werden kann die Verlagerung durch digitale Angebote wie Internet, Social Media Marketing, Video Marketing, Telefonmarketing, E-Mail-Marketing, und viele anderen Systeme und Methoden. Allerdings verliert man bei dieser Fülle von Möglichkeiten schnell einmal die Übersicht. Und als Unternehmer muss man sich dabei schon Fragen stellen wie

  • Welche dieser digitalen Angebote sind für mein Unternehmen sinnvoll und nutzbar?
  • Womit steige ich ein?
  • Wie setze ich solche Angebote um?
  • Welcher Aufwand ist damit verbunden?
  • Welche Investitionen sind notwendig?

Tatsache ist: Durch mehr Digitalisierung erschließen Sie Ihrem Unternehmen die reelle Chance, weiterhin am Markt erfolgreich präsent und aktiv zu sein.

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