Weihnachtswünsche
Service
Allen Kunden, Partnern, Interessenten, Freunden und Bekannten wünsche ich trotz aller Einschränkungen eine geruhsame und besinnliche Weihnachtszeit, wie auch immer Sie sie verbringen werden.
Ein paar Tage Ruhe, Zeit spazieren zu gehen, Gedanken schweifen zu lassen, Zeit für sich und die Familie, Zeit um Kraft zu sammeln für das neue Jahr.
Ein Jahr ohne Angst und große Sorgen, mit so viel Erfolg, wie man braucht, um zufrieden zu sein, und nur so viel Stress, wie man verträgt, um gesund zu bleiben, mit so wenig Ärger wie möglich und so viel Freude wie nötig, um 365 Tage lang glücklich zu sein.
Bleiben Sie gesund!
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!
Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Darum dürfen KMU die Digitalisierung nicht verpassen
Service
Die Corona-Pandemie hat die fortschreitende Entwicklung der Digitalisierung deutlich beschleunigt. Während Homeoffice zuvor oft nur eine Option war, ist es inzwischen längst omnipräsent. Und Videomeetings sind längst eine beinahe ebenbürtige Alternative zu vor Ort Veranstaltungen geworden. Auch Webinare zur Weiterbildung oder Vertriebsunterstützung sind mittlerweile populär.
Auf diese Weise haben Kontaktbeschränkungen auf exemplarische Weise demonstriert, welche Möglichkeiten die Digitalisierung bietet. Zudem lassen sich durch den Einsatz digitaler Infrastrukturen und Tools deutliche Effizienzgewinne erzielen.
Allerdings hat der neue Digitalisierungsindex für Deutschland einen großen Nachholbedarf bei kleineren und mittelständischen Unternehmen verdeutlicht. So weisen Großunternehmen mit mehr als 249 Beschäftigten einen deutlich höheren Digitalisierungsgrad auf als mittelständische Unternehmen (50-249 Beschäftigte). Kleine Unternehmen (1-49 Beschäftigte) schöpften ihre Potenziale bei der Digitalisierung bei weitem noch nicht aus.
Umso wichtiger ist es für diese Unternehmen, jetzt zu reagieren und die Digitalisierung vorhandener Prozesse innerhalb des eigenen Unternehmens voranzutreiben. Gleichzeitig sollte hier mit Bedacht vorgegangen werden. Eine Blaupause für erfolgreiche Digitalisierung gibt es nicht. Dafür ist jede Sparte und natürlich jedes Unternehmen zu unterschiedlich. Doch es gibt bewährte Herangehensweisen, die gut als Orientierung dienen können.
Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie beispielsweise Methoden und Tools der Digitalisierung erfolgreich in Ihrer Kundenkommunikation nutzen, dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar “Digitalisierung der Kundenkommunikation”. Melden Sie sich HIER dazu an!
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Vertrieb ist wie das Bohren nach Öl
Service
Ich meine, Vertrieb ist ein bisschen wie das Bohren nach Öl: Man braucht immer wieder neue Ölquellen, um das Geschäft am Laufen zu halten. Doch die bestehenden Quellen sprudeln bereits, und es kann sich enorm lohnen, mindestens die Hälfte der eigenen Energie in sie zu investieren. Sie müssen gepflegt und ausgebaut werden, damit der Ertrag nicht versiegt sondern sogar gesteigert wird.
Etwa die Hälfte aller Kunden deutscher Unternehmen sind Stammkunden, das sagt eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Mit ihnen werden bis zu 80 Prozent des Umsatzes gemacht, sie sind also genauso wichtig wie eine schon sprudelnde Ölquelle für einen Ölkonzern. In den ersten drei Jahren wandern bis zu 40 Prozent der Kunden wieder ab, es kann sich also lohnen, etwas für sie zu tun. Ich lade Sie mit fünf Hinweisen ein, sich noch mehr um Ihre Stammkunden zu kümmern.
Eine eigene Verkaufsstrategie für Stammkunden
Stammkunden-Vertrieb ist ein kontinuierlicher und aktiver Prozess. Wichtig ist dabei, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu berücksichtigen. Lösen Sie sich davon, Ihre Produkte an den Mann zu bringen; gehen Sie lieber mit der Einstellung daran, dem Kunden genau das zu bieten, was ihm weiterhilft – umso länger wird er damit zufrieden sein.
Gestalten Sie den Vertriebsprozess so, dass Sie sich von den Mitbewerbern positiv abheben.
Der Stammkundenbonus
Die Aufträge von Stammkunden sind schneller, einfacher und lukrativer als im Neukundengeschäft. Grund genug, es ihnen zu danken und ihnen im Gegenzug etwas zurückzugeben! Stammkunden haben es verdient, als solche behandelt und über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg persönlich betreut zu werden – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Service des letzten Auftrags. Sonderbehandlung erwünscht: je spezifischer die Prozesse an den Kunden angepasst sind, desto mehr erhöht sich automatisch seine Bindung. Es zahlt sich aus, für den Kunden einen wirklichen Wert zu schaffen:
Werden Sie vom Lieferanten zum Lösungsanbieter
Kunden suchen Lösungen für ihren Bedarf. Während sich ein Lieferant darauf beschränkt, genau das bestellte Produkt zu liefern, informiert sich der Lösungsanbieter über dessen Verwendung und Einsatz beim Kunden. Er kann dann auch dem eigentlichen Auftrag vorgelagerte oder nachfolgende Tätigkeiten oder Produkte aus einer Hand anbieten.
Für Anbieter zahlt es sich aus, flexibel auf die Kundensituation einzugehen. Erfolgreich ist, wer den Kunden wirklich weiter bringt: es geht darum, mehr zu bieten als Produkte oder Dienstleistungen.
Sehen Sie den Stammkunden als Partner
Mit Glaubwürdigkeit und Klarheit können Sie eine Vertrauensbasis schaffen, auf der Sie Ihre Kundenbeziehung zur Partnerschaft ausbauen. Binden Sie den Kunden, indem Sie ihn einbinden: sprechen Sie ihn direkt auf Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse an. Welche Vorschläge hat er zur Verbesserung und Weiterentwicklung, wünscht er sich spezifische Adaptionen? Wie würde er Ihre Leistungspalette erweitern? Was sind seine Argumente für eine Zusammenarbeit gerade mit Ihnen? Nutzen Sie dazu Gespräche in lockerer Runde oder organisieren mit Ihren Kunden spezielle Kreativ-Workshops.
Häufig lohnt sich auch der Blick in andere Branchen. Wie können Sie Ihren Bereich erweitern, um Ihren Mitbewerbern etwas voraus zu haben?
Hüten Sie Ihre Stammkunden wie einen Schatz
Ihre Stammkunden sind Ihr Kapital. Wie gut ist Ihre Kundendatenbank gepflegt? Halten Sie die Daten immer aktuell und vollständig. Wichtig ist, Veränderungen und Trends rechtzeitig zu erkennen; werten Sie also die Kundendaten regelmäßig aus. Gute Vertriebsverantwortliche merken, wenn Stammkunden „untreu“ werden und abwandern; im Idealfall sogar vor einem Vertragsabschluss bei der Konkurrenz. Durch einen persönlichen Draht und einfühlsame Gespräche lässt sich herausfinden, was den Kunden dazu bewegt. In der Regel liegt es an einer von drei Ursachen:
Unzufriedenheit mit dem Anbieter
Der Kunde war unzufrieden mit Produkten, Leistungen oder dem Service. Es kam zu Problemen in der Kundenbetreuung oder beim Beschwerdemanagement.
Die Situation des Kunden
Bestimmte Umstände – äußere oder interne – können den Kunden dazu bewegen, abzuspringen. Darauf hat der Anbieter keinen Einfluss.
Die Konkurrenz ist besser
Der Kunde erhält bessere Konditionen, Preise oder Qualität beim Wettbewerber oder fühlt sich von ihm besser betreut.
Nach Erkenntnissen von Vortragsredner Hermann Scherer beenden Kunden die Zusammenarbeit in 30 Prozent der Fälle aus Gründen, die der Anbieter nicht beeinflussen kann: neue Gewohnheiten, Umzug oder Tod. Die restlichen 70 Prozent aber sind auf unfreundliche oder nicht unternehmensorientierte Mitarbeiter zurückzuführen – es lohnt sich also, dies zu verhindern!
Ein erster Schritt
Doch all das ist leichter gesagt als im Geschäftsalltag umgesetzt. Einfach einmal einen Kunden anzurufen, von dem Sie länger nichts gehört haben, ist bereits ein erster Schritt. Was beschäftigt ihn im Augenblick, wie läuft es in seiner Abteilung? Das kostet nicht viel Zeit, und es ist wie bei einer Ölquelle: Auch – oder sogar gerade wenn sie zuverlässig sprudelt, sieht man ab und zu nach dem Rechten.
Wollen Sie die einzelnen Punkte vertiefen oder weitere Impulse bekommen? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt auf.
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Eckehard Junge
Kundenservice durch Dienstleister
Service
Wollen Sie Ihren Kundenservice durch einen Dienstleister erbringen lassen? Immer wieder höre ich in Gesprächen mit unserer Zielgruppe: „Wir wollen uns auf unser Kerngeschäft konzentrieren und lagern daher unseren Service aus“. Hintergründig ist aber oft die Reduzierung der Kosten ausschlaggebend, um den Unternehmenserfolg zu sichern.
So eine Entscheidung will allerdings wohl bedacht sein. Und es kann ein schwerwiegender Fehler sein, wenn ein Unternehmen den Service nach draußen vergibt.
Vor allem wenn das Unternehmen tolle Produkte herstellt, sich nur noch auf sein Kerngeschäft konzentriert und das externe Dienstleistungsunternehmen im Kundenservice sehr unprofessionell arbeitet. Dann leidet die Kundenbeziehung und wenn es schlecht läuft, bleiben auch die Kunden fern.
Denn Kundenservice wird in vielen Unternehmen immer noch stark unterschätzt. Weniger als 20% der Unternehmen (so verschiedene Studien) erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Und durch fehlende Initiativen im Kundenservice verpassen die Unternehmen die Chancen auf höhere Kundenzufriedenheit.
Die Wahl eines externen Partners kann damit auch zu einer existentiellen Frage für das Unternehmen werden und will also gut vorbereitet sein.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Eckehard Junge
Digitale Kundenkommunikation macht erfolgreicher
Service
Wie erfolgt die Kundenkommunikation eines durchschnittliches Unternehmens in der Regel? Per Telefon, per Fax, per E-Mail und maximal noch über eine Webseite. Wobei letztere oft sehr statisch und Produkt lastig ist.
Mittlerweile stehen aber eine Vielzahl von digitalen Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots und Auftragsphase und bei der Akquisition von Auftägen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.
Ich stelle Ihnen hier einige interessante und erfolgreiche digitale Kommunikations-Möglichkeiten vor, mit denen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben werden:
- Sprach- und Videonachrichten als innovativer Kommunikationskanal
Diese Methode bietet die Möglichkeit, persönliche Sprach- oder Videonachrichten an Kunden, Interessenten und Partner zu versenden! Ein interessantes Instrument im Anfrage- und Reklamationsmanagement, oder bei der Angebotserstellung. - E-Mail-Marketing als Akquise Unterstützung und Kundenbindungsinstrument
Unter E-Mail Marketing versteht man das manuelle oder automatisierte Versenden von E-Mails an Interessenten und Kunden. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, um Interessentengewinnung zu betreiben oder mit Kunden nach der Erledigung eine Auftrags in Verbindung zu bleiben, Folgeaufträge zu akquirieren und Cross-Selling zu unterstützen. - Flagge zeigen: Twitter, Facebook, und Co.
Was gibt es neues in Ihrem Unternehmen? Ob neue Produkte oder Dienstleistungen, Serviceangebote, neue Öffnungszeiten, Urlaub, Umzug, Kunden- und Interessenteninformationen, es gibt fast nichts, was man nicht über die Sozialen Medien wie Twitter, Facebook und Co. in die Welt bringen könnte. - Podcasts und Videocasts zur Kundenbindung
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, zu Ihren Leistungen oder Produkten kleine Videos oder Audiodateien zu erstellen? Damit können Sie Ihre Werbungen oder Produktbeschreibungen ansprechender gestalten. - Kundenerfahrungen: Blogs und Befragungen
Über Blogs, z.B. auf Ihrer Homepage, informieren sie Besucher über Themen, von denen Sie glauben, dass sie den Leser interessieren und ihm einen Nutzen bringen (Beispielsweise positive Erfahrungsberichte Ihrer Kunden, neue Angebote, personelle Veränderungen, usw.).
Über Online-Befragungen können Sie mit relativ einfachen und kostengünstigen Mitteln, Meinungen Ihrer Kunden über Themen, die Ihnen wichtig erscheinen, einholen.
Alle diese Methoden haben gemeinsam, dass sie jede für sich eigenständig oder in Kombination eingesetzt werden können. Gerade die Kombination verstärkt die positive Wirkung auf Ihre Kunden. Sie werden stärker als kompetenter und innovativer Partner wahrgenommen.
Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Sie diese Kommunikations-Instrumente für sich wirkungsvoll einsetzen? Dann besuchen Sie mein kostenloses Webinar „Digitalisierung der Kundenkommunikation“. Melden Sie sich HIER dazu an!
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Eckehard Junge
Strategie der Preisgestaltung: Günstiger ist nicht besser
Service
Immer wieder offenbart sich auf drastische Weise, dass Unternehmen über die Preisgestaltung alleine auf Dauer nicht konkurrenzfähig sind. Nur ein Werbeslogan, wie beispielsweise „20% auf alles“, reichte nicht aus, um genügend Kunden zu finden und an das Unternehmen zu binden.
Die Taktik, Kunden über den Preis für das Unternehmen zu gewinnen, ist nicht nur ein Phänomen des Handels. Gerade auch in der Industrie und der Dienstleistungsbranche gilt dieser Weg oft als Ultima Ratio. Oft vergessen wird dabei, dass ein Unternehmen sich schwer tut, den für einen Kunden einmal gesenkten Preis wieder auf ein reelles Niveau anzuheben. Der Kunde empfindet den realistischen Preis dann oft als „Mondpreis“. Besser ist es, statt den Preis zu senken die Leistung anzugleichen oder zu reduzieren. Dadurch lässt sich der Preis auch in Zukunft stabil halten.
Noch besser ist es, durch ein kundenorientiertes Serviceangebot dem Kunden einen Mehrwert zu schaffen, den Mittbewerbern nicht zu bieten haben. Beispielsweise auch durch eine proaktive Zusammenarbeit. Damit ist das Unternehmen laufend in Kontakt mit den Kunden und nicht erst, wenn Ersatzteile benötigt werden oder eine neue Ausschreibung startet.
Forderungen nach Preissenkungen können damit leichter entkräftet werden. Im Gegenteil, durch Kundenorientierung und ein gutes Serviceportfolio lassen sich durchaus höhere Preise erzielen.
Insgesamt gesehen bietet ein ausgefeilter Kundenservice erhebliche Wachstumschancen und Kompensationsmöglichkeiten, gerade auch bei konjunkturell schwankenden Erlösen im Neugeschäft.
Einen weiteren interessanten Artikel finden Sie >>hier <<
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Eckehard Junge
Digitalisierung: 71% der Unternehme sind Nachzügler
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Die Corona-Pandemie hat dazu geführt, dass die Digitalisierung in der deutschen Wirtschaft stark an Bedeutung gewonnen hat. Zugleich wurden aber vielen Unternehmen auch die eigenen Defizite bei den bisherigen Digitalisierungsbemühungen vor Augen geführt.
Das zeigen die Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 605 Unternehmen mit 20 oder mehr Mitarbeitern aller Branchen im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. „Die Corona-Pandemie ist eindeutig ein Digitalisierungstreiber für die deutsche Wirtschaft“, sagte Bitkom-Präsident Achim Berg bei der Vorstellung der Studie. „Die gute Nachricht ist: Die Unternehmen wollen etwas tun und die Digitalisierung vorantreiben. Die schlechte Nachricht: Längst nicht alle sind dazu in der Lage.“
Konkret ergreifen die Unternehmen in drei Bereichen Digitalisierungsmaßnahmen aufgrund der Corona-Pandemie: Bei der Technologie, bei Geschäftsprozessen und bei den Mitarbeitern.
Ein Rekordwert von 97 Prozent der Unternehmen sieht im November die Digitalisierung vor allem als Chance für das eigene Unternehmen, im April lag der Wert mit 90 Prozent noch deutlich darunter. Und 7 von 10 (70 Prozent) meinen, dass Unternehmen, deren Geschäftsmodell bereits digitalisiert ist, besser durch die Corona-Pandemie kommen. „Unternehmen lassen sich über Corona hinaus gegen Krisen immunisieren, indem sie konsequent digital aufgestellt werden“, so Berg. 54 Prozent der Unternehmen geben an, dass ihnen digitale Technologien helfen, die Pandemie zu bewältigen.
„Alle befragten Unternehmen haben irgendetwas unternommen, um selbst digitaler zu werden“, so Berg. „Erfolg entsteht aus einer Kombination von der Einführung neuer Technologien, der Digitalisierung der eigenen Prozesse und insbesondere der Qualifizierung der Mitarbeiter.
Wichtigste Ziele all dieser Maßnahmen sind der Studie zufolge gleichermaßen, die Arbeitsfähigkeit des eigenen Unternehmens in der Krise sicherzustellen (96 Prozent) und besser auf künftige Krisen vorbereitet zu sein (96 Prozent). Darüber hinaus wollen aber 6 von 10 Unternehmen (59 Prozent) die Krise auch nutzen, um Versäumnisse bei der Digitalisierung des Unternehmens aufzuholen. Und fast jedes Zweite (46 Prozent) plant, das eigene Unternehmen nachhaltig zu digitalisieren, um sich so neue Geschäftsfelder zu erschließen.
Allerdings räumen aktuell 71 Prozent der Unternehmen ein, zu den Nachzüglern zu gehören – verglichen mit 60 Prozent im April und 55 Prozent vor einem Jahr.
Berg: „Es besteht die Gefahr, dass der Digitalisierungsschub durch Corona zu einer noch tieferen Spaltung in der deutschen Wirtschaft führt: In Unternehmen, die weitgehend im Analogen verharren, und in Unternehmen, die bei der Digitalisierung mit Tempo vorangehen.“
Ausführliche Informationen zur Bitkom Umfrage finden sie >> hier <<
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Sparen Sie ruhig am Service!
Service
Sparen Sie ruhig am Service!
Wird in Unternehmen über Einsparpotentiale nachgedacht, dann fällt als einer der ersten Punkte der Service ins Auge. Doch eigentlich sollten es die Verantwortlichen besser wissen.
Als letztes Glied der Wertschöpfungskette gilt der Service am Kunden als leicht verzichtbar. Der Kunde hat gekauft, bezahlt und ist nun zufriedengestellt. Da wendet man sich als Unternehmen nun gerne dem nächsten Neugeschäft zu.
Kundenservice kostet Geld, bindet Personal sowie andere Ressourcen und lässt sich, was die Vorteile betrifft, leider schlecht monetär bewerten.
Wenn Sie allerdings nach einer guten Möglichkeit suchen, um sich prägnant und erfolgreich von Ihren Mitbewerben abzuheben, dann liegt genau im Kundenservice Ihre enorme Chance.
Kundenbindung und gute Betreuung sind längst keine Erfolgsgeheimnisse mehr. Und trotzdem: fast jeder zweite Bestandskunde wandert nach drei Jahr zur Konkurrenz ab, drei Viertel von ihnen aus Unzufriedenheit beim Service (Hermann Scherer). Warum ist das so? Weil Kunden nicht unbedingt rational durch Preisen, Treueprogramme o.ä. überzeugt werden, sondern durch Emotionen (siehe hierzu auch folgenden Artikel).
Wer also die Prozesse im Unternehmen konsequent auf emotionale Kundenansprache ausrichtet, kann Umsatz, Gewinn und Liquidität steigern.
Und nicht nur das. Gerade in Krisenzeiten haben es Unternehmen mit einem auf den Kunden ausgerichteten Service einfacher, ihre Bestandskunden weiterhin an sich zu binden. Auch bei der Neukundenakquise kann ein außergewöhnlicher Kundenservice durchaus als Alleinstellungsmerkmal gelten.
Jetzt sind Sie am Zug. Sichern Sie Ihrem Unternehmen durch emotionalen Service den Erfolg.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Einfluss der Unternehmensprozesse auf Liquidität und Rentabilität
Service
Unternehmen unterliegen im Laufe der Zeit einem stetigen Wandel: Märkte und Zielgruppen verändern sich genauso wie nationale und internationale Rahmenbedingungen. Produkte und Dienstleistungen müssen neuen Anforderungen und Gegebenheiten angepasst werden und personelle und strukturelle Veränderungen prägen ein Unternehmen. Und die Geschwindigkeit dieser Veränderungen nimmt rasant zu. Diese Fakten werden durch die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Unternehmen erschreckend eindeutig belegt.
Deshalb müssen sich Unternehmen diesen Herausforderungen stellen, genauso wie der Tatsache, dass in fast allen Branchen der Druck durch Mitbewerber immer größer wird.
Viele Unternehmen müssen deshalb verstärkt um Ihren Kundenbestand und die Gewinnung neuer Kunden kämpfen. Die Sicherung oder Steigerung von Rentabilität und Liquidität treten damit wieder verstärkt in den Vordergrund. Damit wird zwangsläufig auch eine Optimierung der Geschäftsprozesse notwendig.
In verschiedenen Umfragen wird immer wieder Kundenorientierung als wichtigster Treiber für nachhaltiges Wachstum erkannt. Bessere Kundenbindung, mehr Kundenloyalität und hohe Servicequalität wurden als zentrale Zukunftsaufgaben genannt.
Befragungen zum Thema Wissensmanagement ergaben als Top 3 der wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren
- Kostenreduzierung
- Wettbewerbsdruck
- Wissensmanagement
Weiterhin wurden dabei bei den direkt an der Wertschöpfung beteiligten Primärprozessen gerade auch die Kundenprozesse
- Vertriebsprozess
- Auftragsabwicklungsprozess
- Serviceprozesse
als wichtigstes Erfolgskriterium genannt und gleichzeitig hoher Handlungsbedarf ermittelt.
Geschäftsprozesse kundenorientiert zu gestalten steht nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.
Somit bedeutet Prozesse kundenorientiert zu gestalten, sie effektiv und effiziente zu gestalten – und damit auch die Rentabilität im Sinne des ROI zu steigern! Die größte Chance haben dabei Unternehmen, die durch Digitalisierung und Automatisierung der Kundenprozesse diese Umsetzung vortreiben.
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Guter Kundenservice überzeugt Kunden gerade in Corona-Zeiten
Service
Sicherlich haben auch Sie schon ähnliche Erfahrungen gemacht: Sie rufen in einem Unternehmen an und erhalten über den Anrufbeantworter die Auskunft, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen. Keine Möglichkeit, eine Nachricht auf den AB zu sprechen, kein Hinweis darauf, wohin man eine E-Mail schicken könnte.
Oder Sie wollen einen bestimmten Mitarbeiter eines Unternehmens telefonisch erreichen, der aber gerade nicht verfügbar ist. Ein Kollege von ihm verspricht Ihnen einen Rückruf, der aber – welche Überraschung – leider nicht kommt.
Sehr enttäuschend sind auch Unternehmen, die auf eingegangene Emails nicht oder nur sehr spät reagieren. So erhielt ich letztens eine E-Mail von einem Unternehmen, das sich für meine Anfrage bedankte. Dumm war nur, dass ich mich an meine Anfrage erst gar nicht mehr erinnern konnte – sie lag schon drei Wochen zurück!
Alles Kleinigkeiten, sicher. Aber es ist eben die Summe der Kleinigkeiten, die (potenziellen) Kunden verärgern und letztlich dazu führen, dass sie sich aus lauter Frust einen anderen Dienstleister oder Lieferanten suche.
Auch in Corona-Zeiten, in denen Home-Office, verkürzte Servicezeiten oder Kurzarbeit die Kundenkommunikation sowieso schon schwierig machen, wünschen sich Kunden einen verlässlichen Service.
Egal, ob Ihr Unternehmen klein oder groß ist, ob Handel oder Gewerbebetrieb, Hersteller oder Dienstleister – für jeden ist es gleich wichtig auf Anfragen, Reklamationen oder Probleme eines Kunden oder Interessenten schnell zu reagieren. Das ist Service am Kunden. Dazu gehört auch, dass ich dem Kunden jederzeit die Möglichkeit gebe, seine Anliegen los zu werden – unabhängig vom Wochentag oder der Uhrzeit.
Mit kostengünstigen und schnell umsetzbaren Maßnahmen versetzen Sie sich in die Lage, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und bei Ihren Kunden eine positive Überraschung auszulösen.
- Geben Sie auf Ihrer Internetseite an leicht sichtbarer Stelle die Kommunikationsdaten bekannt, über die Ihre Kunden und Interessenten jederzeit Kontakt mit Ihnen aufnehmen können.
- Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Webseite die Möglichkeit einer Chat-Funktion oder eine direkte Sprachnachricht zu hinterlassen.
- Geben Sie Telefonanrufern die Chance, eine Nachricht zu hinterlassen – und geben Sie Rückmeldung, dass Sie sie Nachricht erhalten haben und bearbeiten.
- Um die telefonische Erreichbarkeit während der Geschäftszeiten zu gewährleisten, haben sich Gruppenschaltungen bestens bewährt.
- Führen Sie versprochene Rückrufe auch wirklich zeitnah durch – im Regelfall spätestens nach einer Stunde.
- Geben Sie auf eine eingegangene Email spätestens nach einem Tag eine Rückmeldung, auch wenn es nur ein Zwischenbericht ist.
Sie werden erstaunt sein, welchen positiven Effekt Sie bereits mit diesen einfachen Maßnahmen bei Ihren Kunden und Interessenten erzielen.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Eckehard Junge
Erfolgsrezept für nachhaltigen Unternehmenserfolg
Service
Bei Durchsicht meiner bisher veröffentlichten Artikel habe ich diesen Beitrag aus dem Jahr 2016 gefunden und ihn – leicht modifiziert – hier nochmals veröffentlicht. Er hat nichts von seiner Aktualität verloren. Im Gegenteil.
Was unterscheidet sehr erfolgreiche Unternehmen von anderen? Worin liegt das Geheimnis ihres Erfolges? Was machen sie anders als weniger erfolgreiche Unternehmen?
Sie haben, unabhängig von ihrem Kerngeschäft (d.h. ihren Produkten und Leistungsangeboten) einen weiteren Schwerpunkt: einen ausgeprägten Kundenservice.
Aber in einer Zeit, die von persönlicher Distanz geprägt ist, stellen persönlicher Kundenservice und die Kundenkommunikation für Unternehmen eine große Herausforderung dar. Erfolgreiche Unternehmen setzen deshalb darauf, entsprechende Prozesse durch Digitalisierung zu unterstützen.
Sie haben erkannt, dass man in einem Markt, der von immer mehr Anbieter mit nahezu gleichen Produkten und Leistungsangeboten bearbeitet wird, neue, sprich emotionale Alleinstellungsmerkmale benötigt, um sich von der Konkurrenz abzuheben und Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu binden.
Sie haben weiterhin erkannt, dass kein oder mangelhafter Kundenservice und Kundenbetreuung sich auf Grund der fehlenden persönlichen Kontakte und Corona-Beschränkungen rasant schädigend auf den Unternehmenserfolg auswirken. Das sich aber emotionaler Kundenservice – unterstützt durch digitalisierte Prozesse – nachhaltig auf die Kundenloyalität und das Unternehmenswachstum auswirken.
- Ihr Unternehmen gegenüber zukünftigen Herausforderungen resilient ist,
- sich Ihr Potential vergrößert und
- Ihre Kunden nachhaltig begeistert sind
und wenn Sie dadurch Ihr Unternehmen erfolgreicher machen und mehr Umsatz und Gewinn erwirtschaften wollen, dann sollten Sie sich mit dem Thema Digitalisierung im Kundenservice und der Kundenbetreuung ernsthaft beschäftigen.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Corona als Digitalisierungs-Treiber
Service
Während der Corona Krise müssen wissensintensive Dienstleistungsunternehmen (67 %) häufiger Umsatzeinbußen hinnehmen als Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe (60 %). Ebenso kleinere Mittelständler mit bis zu zehn Beschäftigten (62 %) häufiger als größere mit mehr als zehn Beschäftigten (51 %). Das zeigt eine im Juni 2020 durchgeführte Befragung der Kreditanstalt für Wiederaufbau KfW (Schwarz und Gerstenberger, 2020) im deutschen Mittelstand.
Um sich während des Lockdowns über Wasser zu halten waren für Unternehmen im Wesentlichen drei Faktoren entscheidend:
- Die Fähigkeit flexibel auf den Nachfragerückgang nach den eigenen Produkten und Dienstleistungen zu reagieren und gegebenenfalls sein Angebot auf andere Produkte und Dienstleistungen umzustellen.
- Die Möglichkeit, z. B. durch die Einführung oder Ausweitung von Homeoffice und Videokommunikation, Distanz zu wahren.
- Die Option für (potenzielle) Kunden und Kooperationspartner über digitale Kanäle sichtbar zu bleiben.
Wesentlich unterstützt werden diese drei Strategien durch die Digitalisierung. Betrachtet man Freiberufler und Selbständige, so hat etwa jeder Dritte Befragte durch die Krise bei der Digitalisierung zugelegt (Bertschek und Erdsiek, 2020). Besonders hervorzuheben sind hierbei die Bereiche Training und Schule, Gesundheit, Soziale Arbeit sowie der stationäre Handel.
Die Corona-Krise beflügelt Innovationen, wie aktuelle Zahlen der KfW für den deutschen Mittelstand zeigen (Zimmermann, 2020): Demnach haben 27 % der Unternehmen zum Zeitpunkt der Befragung Innovationen Corona-bedingt umgesetzt und ihre Produkte, Prozesse oder Geschäftsmodelle, gerade auch durch Digitalisierung, erneuert oder verbessert. Weitere 16 % planen Innovationen aufgrund der Krise.
Die meisten Innovatoren finden sich im Dienstleistungssektor und in kleinen Unternehmen, also insbesondere dort, wo stärkere Umsatzeinbußen zu verzeichnen waren. Dabei handelt es sich in erster Linie um Ad-hoc-Innovationen und selten um Innovationen, die aufwendige Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten erfordern.
Damit hat die Corona-Krise also nicht nur die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft beschleunigt, sondern auch zu deren, wenn auch zunächst auf einfach umsetzbare Maßnahmen begrenzte, Innovationsaktivität beigetragen. Werden diese Entwicklungen zu nachhaltigen Veränderungen führen oder sind sie lediglich ein Strohfeuer?
Bislang schöpft Deutschland die Potenziale der Digitalisierung nicht aus. Im EU-Vergleich liegt Deutschland auf Platz 18 von 28 bei der Nutzung digitaler Technologien.
Digitalisierung ist nicht um ihrer selbst willen so wichtig, sondern weil sie für viele Fragen und Herausforderungen eine Lösung bietet.
Für Unternehmen heißt es nun, das Momentum zu nutzen und nicht bei Homeoffice und Videokonferenzen als neuen Errungenschaften zu verharren. Sie müssen strategisch investieren, um die Eigenschaften, die sich seit Beginn der Corona-Krise als vorteilhaft erwiesen haben (Flexibilität, Distanzwahrung und Sichtbarkeit), auch langfristig zu sichern. Dabei ist es wichtig, sich die Digitalisierung für die (Weiter-)Entwicklung neuer Ideen zunutze zu machen.
Quelle: Digitalisierung – der Corona-Impfstoff für die Wirtschaft, von Irene Bertschek
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Eckehard Junge
Erfolgreich durch kundenfreundliche Prozesse
Service
Es gibt Branchen, bei denen ein klarer Markttrend zu erkennen ist: Durchschnittliche Leistungen zu mittleren Preisen werden zunehmend von einfachen und preiswerten oder hochwertigen und mit Premium-Preisen versehenen Dienstleistungen verdrängt.
Das bedeutet, dass auch das universelle Pauschalangebot zukünftig mehr und mehr kundenindividuellen Dienstleistungspaketen weichen muss, um langfristige Kundenbindung zu erreichen.
Weiterhin zeigt unsere Erfahrung, dass in vielen Unternehmen zwei grundlegende Defizite bestehen. Zum einen herrscht oft eine unzureichende Prozesstransparenz vor, zum anderen ist auch das Wissensmanagement über Kunden nur in geringer Form vorhanden. Aber genau diese Punkte sind notwendig, um über eine effiziente Prozessgestaltung und -steuerung mehr kundenindividuelle Leistungen zu ermöglichen.
Kundenbezogene Prozesse auch am Kunden auszurichten und vielleicht auch durch Kunden bewerten zu lassen kann eine Gradwanderung sein, birgt aber wesentliche Vorteile. So zum Beispiel
- Klare Prozesse in der Bestandspflege bieten eine bessere Kundenbetreuung und eröffnen neue Umsatzpotentiale.
- Straffe und reibungslose Prozesse schaffen Transparenz und senken die Unternehmenskosten.
- Die Neugestaltung und Digitalisierung kundenbezogener Prozesse ermöglicht gleichzeitig die Neuausrichtung des Wissensmanagements über Kunden.
- Kundenfreundlich Prozesse erzeugen eine größere Kundenbindung.
- Die Abwanderungsquote unzufriedener Kunden sinkt.
Allerdings werden die positiven Auswirkungen einer stärkeren Kundenorientierung in ihrer Konsequenz oftmals nicht erkannt. Denn eine Umfrage der IHK Region Stuttgart zum Thema Kundenorientierung kam zu folgendem Fazit:
Unternehmen sind sich über die Bedeutung der Kundenorientierung nicht wirklich im Klaren oder im Tagesgeschäft wird diese nicht gelebt.
Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss intensiviert werden.
Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen stellen und sie als Chance begreifen. Bevor es die Wettbewerber tun.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Der digitale Wandel im Umgang mit Kunden bietet große Chancen
Service
Geänderte Rahmenbedingungen wie Home-Office, Kurzarbeit, ausgefallene Messen und Veranstaltungen und ein verändertes Kundenverhalten stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die bisherigen Prozesse und Methoden bei der Kundengewinnung, der Kundenbindung und im Kundenservice greifen nicht mehr. Damit sind genau die Bereiche eines Unternehmens in Gefahr, die es am Leben erhalten.
Unternehmen sollten diesen Wandel als Chance begreifen, indem sie die klassische Unternehmenstätigkeiten parallel in die digitale Welt verlagern und so zu ihrem Vorteil nutzen. Das zielt nicht nur auf Angebots- und Vertriebstätigkeiten, sondern besonders auf Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenservice.
Unterstützt werden kann die Verlagerung durch digitale Angebote wie Internet, Social Media Marketing, Video Marketing, Telefonmarketing, E-Mail-Marketing, und viele anderen Systeme und Methoden. Allerdings verliert man bei dieser Fülle von Möglichkeiten schnell einmal die Übersicht. Und als Unternehmer muss man sich dabei schon Fragen stellen wie
- Welche dieser digitalen Angebote sind für mein Unternehmen sinnvoll und nutzbar?
- Womit steige ich ein?
- Wie setze ich solche Angebote um?
- Welcher Aufwand ist damit verbunden?
- Welche Investitionen sind notwendig?
Tatsache ist: Durch mehr Digitalisierung erschließen Sie Ihrem Unternehmen die reelle Chance, weiterhin am Markt erfolgreich präsent und aktiv zu sein.
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Eckehard Junge
Reklamationen und Beschwerden – ja bitte!
Service
Wie sieht der Alltag der Mitarbeiter eines Unternehmens oftmals aus? Kundenanfragen und Angebote sind zu bearbeiten und permanent klingelt das Telefon; man kann sich auf nichts richtig konzentrieren. Mitarbeiter im Krankenstand, in Urlaub oder auf Weiterbildung führen zu zusätzlichem Stress bei den Kollegen.
Hat der Kunde denn in so einer Situation überhaupt eine Möglichkeit, seine Reklamation loszuwerden und damit auch ernstgenommen zu werden? Fälschlicherweise werden Kunden, die sich beschweren, oft als Störfaktor oder Querulanten eingestuft. Von unbelehrbaren Kunden einmal abgesehen, ist aber genau das Gegenteil der Fall. Eine Reklamation ist bereits ein Angebot zur Kooperation.
Denn im Grunde bekommt ein Unternehmen überhaupt nur bei diesen offen angezeigten Reklamationen eine Chance, etwas besser zu machen, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen oder bei Fehlern, die der Kunde selbst verursacht hat, Abhilfe zu schaffen
Jede Art Rückmeldung von Kunden ist nützlich für Verbesserungen im Unternehmen. Positive wie Lob oder Weiterempfehlung, aber besonders auch negative wie Kritik und Beschwerden liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden brauchen und wollen.
Seien Sie also dankbar, dass er Ihnen das mitteilt und nicht anderen (potenziellen) Kunden. Fragen Sie nach den Gründen. Jede Rückmeldung ist nützlich für Verbesserungen der internen Prozesse und des eigenen Leistungsportfolios. Lob und Kritik liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden wirklich brauchen.
Nehmen Sie deshalb jede Beschwerde ernst, bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit und bieten Sie eine Lösung für das Problem. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Sie erhalten handfeste Anregungen, um Ihr Angebot zu verbessern – eine Win-Win-Situation.
Eine zentrale Anlaufstelle für Reklamationen ist dabei sehr hilfreich. Sie kann dem Kunden jederzeit den aktuellen Stand mitteilen. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist hier maßgeblich: Allen Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, die relevanten Informationen zugänglich zu machen, schafft Verbindlichkeit in der Kommunikation. Das zeigt Wirkung, denn Kunden spüren ein ehrliches Servicebewusstsein auch am Telefon sofort.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge
Emotionen schaffen Kundenloyalität
Service
Das Digital Transformation Institute hat 9.000 Menschen weltweit zum Thema Kundenloyalität und Markentreue befragt, davon rund 1.000 Deutsche. Wichtigstes Ergebnis: Nicht Preisgestaltung, Treueprogramme oder Umweltfreundlichkeit überzeugen Kunden von einer Marke, sondern Emotionen. Das bedeutet, dass die Kundenloyalität durch Emotionen in der Kundenkommunikation gefördert wird.
Warum ist das so? Unbedeutende Erlebnisse, die Monate oder Jahre zurückliegen, gehen entweder vergessen oder überleben lediglich als fahle Erinnerungen. Anders verhält es sich mit emotionalen Erlebnissen wie einer Hochzeit oder einer Prüfung. Solche Erlebnisse graben sich tief ins Gedächtnis ein und werden selbst nach langer Zeit lebendig und genau erinnert.
Das gilt gerade auch für die Kundenkommunikation. Je stärker Sie Ihre Kunden auf der emotionalen Ebene ansprechen, desto stärker wird sich die Kundenloyalität ausprägen.
Dabei können gerade auch Erkenntnisse der Gehirnforschung dazu beitragen, die Kundenkommunikation und den Kundenservice emotionaler zu gestalten.
Zudem steht der Wunsch, Kommunikations- und Geschäftsprozesse emotional und kundenorientiert zu gestalten, nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
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Eckehard Junge