Digitale Transformation eröffnet neue Wege

27. April 2021 E.Junge

Allgemein

Seit 2020 hat sich die Welt der Kundenkommunikation durch digitale Transformation teilweise drastisch verändert. Die starke Digitalisierung der Kommunikation ist inzwischen für viele nicht mehr wegzudenken und zum „New Normal“ geworden. Und die Arbeitswelt befindet sich weiterhin im Umbruch.

Immer stärker in den Blickpunkt geraten dabei speziell Wirtschaftlichkeit und Effizienz. Unternehmen müssen sich von zeitaufwendigen, manuellen, und teilweise noch papierbasierten Prozessen verabschieden und zügig handeln, um ihren Kunden den besten Service zu bieten.

Digitale Lösungen sind hierfür das Mittel der Wahl, abgestimmt auf die Unternehmensanforderungen und gleichzeitig auf die individuellen Nutzerszenarien flexibel anpassbar.
Die digitale Transformation eröffnet Unternehmen neue Wege, um eine individuelle Customer Experience zu gestalten. Es stehen eine Vielzahl digitaler Tools, Methoden und Möglichkeiten zur Verfügung, um mit Kunden in der Vertriebsphase, vor, während und nach der Angebots- und Auftragsphase, in der Beziehungspflege und bei der Akquisition von Aufträgen in Verbindung zu bleiben und – mehr noch – Folgeaufträge zu gewinnen.

Als digitale Assistenten entlastet diese Tools und Methoden die Mitarbeiter und unterstützen sie u.a. bei Routinearbeiten durch automatisierte Workflows. Die Wirtschaftlichkeit wird gesteigert, es werden Freiräume, z. B. für die Pflege nachhaltiger, emotional verbundener Kundenbeziehungen geschaffen. Alles das stärkt die Resilienz eines Unternehmens.

Die durch verstärkte Digitalisierung veränderte Arbeitswelt schafft keine Grenzen für persönliche Kundenbeziehungen, sondern erlaubt durch die neuen Möglichkeiten eine hybride Kundenkommunikation. Sie eröffnen somit Ihren Kunden über automatisierten und emotionalen Kundenservice eine positive Kundenerfahrung.

Weitere Informationen dazu finden Sie auch in diesem Artikel.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Nutzen Sie bereits die 5-A Regel?

15. April 2021 E.Junge

Allgemein

Das klassische Umfeld beim Werben um Kunden ist

  • Sie haben viele Mitbewerber
  • Mit gleichen oder ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen
  • Und einem ähnlichen Serviceangebot – der „Branchenstandard“, d.h. wenn der Mitbewerber eine Hotline anbietet, dann mache ich das halt auch…

Es ist also notwendig, sich aus der Masse der Mitbewerber hervorheben. Ein Unternehmen, das seinen Kunden einen Service bietet, bei dem sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Mitbewerbern am Markt ab.

Genau hier bietet die 5-A Regel eine Leitlinie, die Ihnen hilft, bei Ihren Kunden zu punkten und sich von Mitbewerbern abzuheben.
5-A bedeutet: Angenehm Anders Als Alle Anderen

Bei dieser Regel geht es um einen angenehm anderen Gesamteindruck, den Ihr Unternehmen bei ihren Kunden und Interessenten hinterlässt. Damit erzeugen Sie einen „Leuchtturm-Effekt“, der Ihr Unternehmen aus der Masse der anderen herausragen lässt.

Ein starker Einflussfaktor dafür ist, dass die Mitarbeiter im Kundenservice über besondere Soft Skills verfügen; wie aktives Zuhören, die Fähigkeit, Wissen richtig zu vermitteln, die richtigen Fragen zu stellen und sich, wenn nötig, einen Fehler einzugestehen. Das fällt nicht allen Menschen leicht. Doch sie sind essenziell, um guten Kundenservice zu gewährleisten und sollten darum regelmäßig geprüft und geschult werden. Stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeiter, die diese Kanäle bedienen, mit den Richtlinien der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens vertraut sind und diese verinnerlicht haben.

Wichtig sind auch die 4 Erfolgsfaktoren, wie sie in dem Beitrag „Kundenservice als Erfolgsgarant und Umsatztreiber – 4 Erfolgsfaktoren“ beschrieben werden.

Ein weiteres Element der 5-A Regel: Ergänzen Sie Ihren klassischen Kundenservice durch branchenUNübliche Methoden und Tools. Dazu bieten sich besonders Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung an, um einerseits die Prozesse zu beschleunigen und den Durchsatz zu erhöhen und andererseits notwendige Freiräume zu schaffen, um das Serviceangebot weiter auszubauen.

Überlegen Sie sich, wie Sie die 5-A Regel für Ihr Unternehmen nutzen können und welche Maßnahmen es dazu erfordert.
Denken Sie den Begriff „Kundenservice“ neu.

In der Summe ist eine angewandte 5-A Regel ein großer Erfolgsfaktor, der Ihrem Unternehmen nicht nur mehr Umsatz und innere Zufriedenheit bringt, sondern auch Ihren Marktwert in der Branche steigen lässt.

Angenehm Anders Als Alle Anderen“ zu sein bedeutet, sich von anderen abzuheben, eigene Wege zu gehen und dem Kunden mit dem Kundenservice auch einen Zusatznutzen zu geben, den er von Mittbewerbern vielleicht nicht bekommt.
Oder um es mit Wilhelm Busch zu sagen:

„Wer in die Fußstapfen anderer tritt, hinterlässt keine eigenen Spuren.“

Als Ergänzung zu diesem Thema möchte ich Ihnen mein Webinar “Strategien zur innovativen Kundenkommunikation” empfehlen. Es ist für Sie kostenlos.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Kundenservice als Erfolgsgarant und Umsatztreiber - 4 Erfolgsfaktoren

13. April 2021 E.Junge

Allgemein

Für viele Unternehmen gilt Kundenservice als scheinbarer Kostenfaktor, der unnötig Ressourcen bindet. Dass er aber auch Erfolgsgarant und Umsatztreiber sein kann, wird leicht übersehen.

Denn eine gute Servicestrategie stellt sich oft als überlebenswichtig für den Vertrieb und damit auch für den Umsatz eines Unternehmens heraus. Es ist eine alte Unternehmerweisheit: Zufriedene Kunden kaufen immer wieder und empfehlen das Unternehmen im besten Fall weiter.

Ein Unternehmen, das seinen Kunden einen Service bietet, bei dem sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Mitbewerbern am Markt ab. Stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeiter mit den Richtlinien der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens vertraut sind und diese verinnerlicht haben.
Das Softwareunternehmen Zendesk hat Daten mehrerer Tausend Unternehmen ausgewertet, um die größten Schwachstellen im Kundenservice kleinerer Unternehmen zu identifizieren. Daraus habe ich vier Anregungen zusammengestellt, die die größten Schwachstellen ausmerzen und Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können:

Erweiterung der Kontaktkanäle
Oftmals machen es Unternehmen ihren Kunden sehr schwer, Kontakt aufzunehmen. So ist auf vielen Webseiten die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme zum Kundenservice nur schwer zu finden. Andererseits zeichnet sich für viele Kunden guter Support dadurch aus, dass das Unternehmen auf unterschiedlichen Kanälen und jederzeit erreichbar ist. Es reichen also nicht nur Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontaktformular auf der Webseite, direkte E-Mail-Adresse zum Kundenservice, Facebook-Gruppe oder Twitter-Account für den Service oder vielleicht sogar eine unternehmenseigene WhatsApp-Gruppe – es gibt viele Möglichkeiten, um Kunden die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

Allerdings ist es wichtig, die eigene Zielgruppe und deren Vorlieben in der Nutzung von Kontaktkanäle zu kennen und diese dann anzubieten. So machen Sie es Ihren Kunden noch einfacher, Sie zu erreichen.
Unterstützen können dabei sogenannte Omni-Channel-Lösungen. Das sind Programme, die alle eingehenden Anfragen in einem Kanal bündeln. Das erleichtert dem eigenen Kundenservice die Kommunikation und spart wertvolle Zeit.

Schnelle Reaktionen auf Anfragen
Kunden erwarten eine zeitnahe Reaktion. Das gilt besonders für die jüngere Generation, die die Schnelllebigkeit des Internets gewohnt ist. Der Kunde hat ein Anliegen, das ihn unter Umständen in seiner Arbeit behindert und schnell erledigt werden soll.
Und es ist so einfach, rund um die Uhr schnell zu reagieren: Bereits eine automatische Antwortmail mit einer simplen Bestätigung vermittelt dem Kunden, dass er wahrgenommen wurde und sich jemand bald um seine Anfrage kümmern wird. Ist eine Lösung zeitnah nicht möglich, Sollte er in regelmäßigen Abständen über den Stand der Bearbeitung informiert werden.

Selfservice-Angebot für die Kunden
Haben Sie einen FAQ-Bereich auf Ihrer Webseite? Dort werden häufig gestellte Kundenanfragen und die entsprechenden Antworten / Lösungen aufgezeigt. Damit ist es Ihren Kunden möglich, häufig gestellte Fragen schon selbst zu beantworten. Das entlastet Ihre Servicemitarbeiter, die sich somit auf komplexe Anfragen konzentrieren können.

Ansonsten kann es sich auch lohnen, Anleitungsvideos auf Ihrer Website zu verlinken, Schulungen in Webinar Form anzubieten oder ein Kundenforum einzurichten, auf dem sich Ihre Kunden auch gegenseitig unterstützen können.

Kundenkontakte protokollieren
Welcher Kunde hat wann welche Anfrage an den Kundenservice gestellt? Welche Antwort / welchen Lösungsvorschlag hat er dazu wann bekommen? Wer hat den Kunden betreut? War der Kunde mit der Rückmeldung zufrieden? Neben den Informationen, was ein Kunde beim Unternehmen gekauft hat, sind diese aufgeführten Serviceinformationen mindestens genauso wichtig.

Ein professioneller Kundenservice benötigt für seine Arbeit zwingend Informationen darüber, zu welchem Zeitpunkt ein Kunde welche Frage über welchen Kanal gestellt hat, welche Produkte gekauft wurden und ob Beschwerden eingegangen sind.
Zum einen dienen die Daten dazu, den Kunden möglichst optimal zu betreuen, zum anderen können die erhobenen Daten dazu genutzt werden, um Kunden besser einzuschätzen und ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.

 

Sammeln Sie deshalb fleißig das Feedback Ihrer Kunden und schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entsprechend. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie hier und auch hier.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



Als Lösungsanbieter die Marktposition stärken und erfolgreicher sein

17. März 2021 E.Junge

Allgemein

Ein Lösungsanbieter stärkt seine Marktposition und ist erfolgreicher, indem er die Transformation vom Geschäftsmodell einer reinen Einzelleistung hin zu einem zusätzlichen, servicebasierten Ansatz vollzieht. Damit kann er die steigenden Ansprüche der Kunden erfüllen und dem zunehmenden Wettbewerbsdruck entgegentreten.

Um sich als Lösungsanbieter zu positionieren, ist ein überwiegend produktorientiertes Angebot so geschickt mit Dienstleistungen zu koppeln, dass daraus individuelle Lösungen für spezifische Kundenprobleme entstehen – sogenannte hybride Produkte. Der zu erwartende Kundennutzen dient dabei als Leitlinie für das zu entwickelnde Lösungsangebot. Und dazu braucht es neben einem Plan und einer reibungslosen Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten ein Bewusstsein für echte Kundenbedürfnisse.

Gute Produkte führen zu zufriedenen Kunden und sinkenden Margen – ergänzende Services erhöhen Kundenbindung und Wertschöpfung.

Lösungsanbieter zu sein zielt im Wesentlichen darauf ab, dem Kunden Zeit und Kosten einzusparen und die Prozesssicherheit zu erhöhen. Damit kann der Lösungsanbieter mehr Aufgaben in der Wertschöpfungskette des Kunden übernehmen – Aufgaben, die bislang von anderen Zulieferern oder dem Kunden selbst erbracht wurden.
Über die Entwicklung zum Lösungsanbieter schafft es ein Lieferant, sich

  1. schärfer von der Konkurrenz zu differenzieren,
  2. mit dem Kunden eine langfristige Partnerschaft zu knüpfen und
  3. den Dienstleistungssektor als einen weiteren Pfeiler innerhalb seiner eigenen Wertschöpfungskette zu stärken.

Da der Lösungsanbieter viel mehr bietet als nur sein Produkt, wird er wirtschaftliche Schwankungen auch beim Neugeschäft besser abfedern können. Allerdings ist der Schritt hin zum Lösungsanbieter mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden, denn dies erfordert einige technische, organisatorische und personelle Voraussetzungen. Ohne diese kein Erfolg! In diesem Zusammenhang gilt es vor allem,

  • Kundennähe herzustellen.
  • Produkte zu individualisieren.
  • die Servicekette zu erweitern.
  • das Angebot zu vergrößern.

Hierzu möchte ich Ihnen einige Impulse für die ersten Schritte als Lösungsanbieter aus meinem Handbuch “Handbuch Ertragsmotor Service” geben:

Motivation. Warum?
Der Wandel eines Unternehmens hin zum Lösungsanbieter ist die logische Folge einer konsequenten Kundenorientierung. Auslöser sind häufig Veränderungen im Markt oder Anfragen von Kunden nach speziellen Dienstleistungen und Lösungen. Um den Nutzen für den Kunden zu erhöhen, kommt ein Unternehmen nicht umhin, seine Kernprodukte zu ergänzen und sinnvolle Zusatzleistungen anzubieten. Ziel ist eine partnerschaftliche und tragfähige Kundenbeziehung.

Prozesse. Was ändert sich?
Es ist notwendig, die Unternehmensprozesse einem strukturellen Wandel zu unterziehen: weg von der Produktorientierung hin zur Lösungsorientierung. Es gilt, die Komplexität und Vielfalt, die eine stärkere Kundenorientierung mit sich bringt, in klaren Prozessen abzubilden, sie transparent zu machen und möglichst zu digitalisieren und automatisieren. Hiervon betroffen sind vor allem die Bereiche Service-Hotline sowie Anfrage- und Beschwerdemanagement, Bearbeitung von Serviceaufträgen und Ersatzteilmanagement, Kundenservice, Service-Controlling, Service-Vertrieb und Vertragsmanagement.

Vertrieb. Neue Strategien?
Der Verkauf von Lösungen funktioniert anders als der reine Produktverkauf. Vertriebsmitarbeiter brauchen entsprechende Kompetenz, wenn sie Dienstleistungen und Lösungen anbieten – zumal auf Kundenseite unterschiedliche Bereiche involviert sein werden. Der Vertrieb muss sich also darauf einstellen, dass er es mit anderen Ansprechpartnern zu tun hat als bisher.

Know-how. Das richtige Wissensmanagement
Um die Qualität zu steigern und zu sichern, wird ein systematisches Wissensmanagement aufgebaut. Dabei geht es darum, dass Informationen und Wissen im Unternehmen auch tatsächlich zur Verfügung stehen. Intern wird das vorhandene Wissen transparent und ist jederzeit greifbar, sei es zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Urlaub, Krankheit oder wenn die Wissensträger nicht mehr da sind. Nach außen können den Kunden dank Digitalisierung und Automatisierung völlig neue Service-Leistungen präsentiert werden.

Angebot. Der Weg zum Leistungsangebot
In vielen Unternehmen hat es sich eingebürgert, Sach- oder Dienstleistungen als kostenlose Dreingabe zum Kerngeschäft anzubieten, um erfolgreich zu bleiben. Doch das ist zu kurzfristig gedacht, denn so werden diese Zusatzleistungen abgewertet. Ziel sollte vielmehr sein, das Kernprodukt mit innovativem Service und zusätzlichen Dienstleistungen als integriertes Leistungsbündel (hybrides Produkt) zur Bewältigung kundenspezifischer Probleme anzubieten. Das fördert die Differenzierung im Wettbewerb sowie Umsatz und Gewinnmarge.

Kunden. Ändert sich meine Zielgruppe?
Lösungen sind teurer als Produkte – sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden. Der Verkauf von Lösungen kommt somit nur für jene Kunden in Frage, die sowohl in der Lage als auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen. Um Lösungen erfolgreich zu verkaufen, müssen die Kunden gegebenenfalls neu segmentiert werden.

Mein Unternehmen als Lösungsanbieter – Auftritt?
Ein Auftritt als Lösungsanbieter betrifft sowohl die Wahrnehmung nach außen als auch das Verständnis nach innen, das Auftreten aller Mitarbeiter und die Prozesse.
Gestaltung der Eigenwahrnehmung
Lösungsanbieter bieten ihren Kunden nicht nur ein Produkt für deren Anforderungen, sondern ein komplettes Lösungskonzept. Lösungsanbieter zu sein heißt, ein offenes Ohr für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu haben sowie den Kundennutzen und Kundenservice in den Vordergrund zu rücken. Dafür braucht es eine Unternehmensstrategie, die genau das fordert und fördert, indem sie sich von der reinen Produktfokussierung löst und sich stattdessen der Lösungsorientierung und Servicebereitschaft zuwendet. Oft ist es unerlässlich, auch die Unternehmensstruktur und -organisation anzupassen.

Veränderung der Außenwahrnehmung
Immer wieder stoße ich bei meinen Recherchen auf Internetseiten und Broschüren von Unternehmen, die den Fokus nur auf die Produkte richten – trotz eines vorhandenen Lösungsangebots. So findet man in der Außendarstellung kaum etwas über das Unternehmen an sich, über seine kundenfreundliche Philosophie, das erweiterte Leistungsangebot oder den individuellen Kundenservice. Doch der Wandel hin zum Lösungsanbeter sollte unbedingt auf allen Kanälen zum Ausdruck kommen, nach dem Motto: „Tue Gutes und rede darüber.“
Um von den Kunden als Lösungsanbieter wahrgenommen zu werden, gilt es, den Nutzen in den Vordergrund zu stellen, den der Kunde mit dem Lösungsangebot – Produkt plus Dienstleistungen – erhält. Internet, Unternehmensbroschüren und Marketingmaterial sind daher entsprechend zu gestalten.

Mitarbeiterauftreten
Wenn es um Veränderungen in der Organisation und im eigenen Aufgabenfeld geht, sind Mitarbeiter oft erst einmal verunsichert. Sie sind es jedoch, die den Wandel zum Lösungsanbieter tragen. Daher ist es unerlässlich, sie adäquat auf die neue Ausrichtung des Unternehmens vorzubereiten und für die bevorstehenden Veränderungen zu sensibilisieren.
Insbesondere bei den Back-Office Mitarbeitern, die bislang relativ wenige Kundenkontakte hatten, ist ein Umdenken in Richtung Kundenorientierung nötig. Denn die Anforderungen an Wissensspektrum und Verhalten der Mitarbeiter ändern sich: Der Blick über den Teller- bzw. Schreibtischrand, breites Wissen und Teamarbeit werden immer wichtiger. Die Mitarbeiter brauchen ein geschärftes Bewusstsein für den Kunden und dessen Erwartungen.

Checkliste: Welches Potenzial hat mein Unternehmen als Lösungsanbieter?

  1. Werden Innovations- und Kundenorientierung als strategische Stoßrichtung in der Unternehmensstrategie unterstützt und eingefordert?
  2. Welche Dienstleistungen und Services lassen sich mit Ihren Produkten und Sachleistungen zu hybriden Produkten verbinden?
  3. Wie flexibel ist das Unternehmen, um kurzfristig Ideen zu hybriden Produkten umzusetzen?
  4. Wie anpassungsfähig ist das Unternehmen, um notwendige strukturelle, organisatorische und prozesstechnische Modifizierungen umzusetzen?
  5. Welche Risiken und Effekte könnten den Wandel zum Lösungsanbieter verzögern oder negativ beeinflussen (Know-how, Qualifikation, Außenwahrnehmung usw.)?
  6. Bietet die aktuelle oder künftige Zielgruppenausrichtung genügend Potenzial?

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge



E-Mail Newsletter – gezielte Ansprache ohne Streuverlust

18. Januar 2021 E.Junge

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E-Mail Newsletter sind eine spezielle Variante des E-Mail-Marketings. Sie werden regelmäßig, das bedeutet in der Regel wöchentlich, monatlich oder quartalsweise und möglichst in einem einheitlichen Layout versandt. Der Versand kann sowohl das vorhandene E-Mail Programm (z.B. Outlook) oder einen speziellen E-Mail Versender erfolgen.

Ein Newsletter muss – beispielsweise über die eigene Webseite – aktiv von einem Interessenten abonniert werden. Ist die Voraussetzung einer Einverständniserklärung des Abonnenten über ein Double Opt-in gegeben, kann der Newslettern als eine kostengünstige Werbeform einsetzen werden, die wenig Streuverluste ausweist. Durch Messungen der Öffnungs-, Klick- und Response-Raten lässt sich zudem eine Erfolgskontrolle der Newsletter ermöglichen. All das lässt sich auch automatisieren, so dass sich – ist der Prozess einmal eingerichtet – der Aufwand des Versenders im Wesentlichen auf die Bereitstellung der Newsletter mit Inhalt beschränkt.

Natürlich müssen Newsletter Neugier erwecken und für die Abonnementen einen interessanten Mehrwert bieten, damit ihr Interesse dauerhaft erhalten bleibt. Das können Tipps und Ratschläge zum Gebrauch der Produkte, Hinweise auf Serviceleistungen oder allgemeine Infos des Unternehmens sein, die sich mit Angeboten, Rabattaktionen, Gewinnspielen oder anderen Aktionen verknüpfen lassen. Abhängig von den gespeicherten Abonnementen-Informationen können diese individuell und personalisiert angesprochen werden. Verlinkungen mit einem eventuell vorhandenen Online-Shop und anderen Webseiten des Unternehmens bieten sich an. Denkbar ist in diesem Zusammenhang auch, Umfragen in den Newsletter einzubetten, um einen Überblick über die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erhalten.

Der E-Mail Newsletter bietet somit eine interessante Möglichkeit, neue Interessenten zu gewinnen, mit vorhandenen Kunden zu kommunizieren und Aufträge zu anzubahnen.

Eine Studie zum Thema “E-Mail Nutzung” finden Sie >hier>

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.
Seien Sie immer eine Idee besser als Ihr Mitbewerber!

Beste Grüße aus Tamm,
Eckehard Junge