Für viele Unternehmen gilt Kundenservice als scheinbarer Kostenfaktor, der unnötig Ressourcen bindet. Dass er aber auch Erfolgsgarant und Umsatztreiber sein kann, wird leicht übersehen.

Denn eine gute Servicestrategie stellt sich oft als überlebenswichtig für den Vertrieb und damit auch für den Umsatz eines Unternehmens heraus. Es ist eine alte Unternehmerweisheit: Zufriedene Kunden kaufen immer wieder und empfehlen das Unternehmen im besten Fall weiter.

Ein Unternehmen, das seinen Kunden einen Service bietet, bei dem sie sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, punktet auch in der Außenwahrnehmung und hebt sich von Mitbewerbern am Markt ab. Stellen Sie also sicher, dass alle Mitarbeiter mit den Richtlinien der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens vertraut sind und diese verinnerlicht haben.
Das Softwareunternehmen Zendesk hat Daten mehrerer Tausend Unternehmen ausgewertet, um die größten Schwachstellen im Kundenservice kleinerer Unternehmen zu identifizieren. Daraus habe ich vier Anregungen zusammengestellt, die die größten Schwachstellen ausmerzen und Sie zu Ihrem Vorteil nutzen können:

Erweiterung der Kontaktkanäle
Oftmals machen es Unternehmen ihren Kunden sehr schwer, Kontakt aufzunehmen. So ist auf vielen Webseiten die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme zum Kundenservice nur schwer zu finden. Andererseits zeichnet sich für viele Kunden guter Support dadurch aus, dass das Unternehmen auf unterschiedlichen Kanälen und jederzeit erreichbar ist. Es reichen also nicht nur Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontaktformular auf der Webseite, direkte E-Mail-Adresse zum Kundenservice, Facebook-Gruppe oder Twitter-Account für den Service oder vielleicht sogar eine unternehmenseigene WhatsApp-Gruppe – es gibt viele Möglichkeiten, um Kunden die Kontaktaufnahme zu erleichtern.

Allerdings ist es wichtig, die eigene Zielgruppe und deren Vorlieben in der Nutzung von Kontaktkanäle zu kennen und diese dann anzubieten. So machen Sie es Ihren Kunden noch einfacher, Sie zu erreichen.
Unterstützen können dabei sogenannte Omni-Channel-Lösungen. Das sind Programme, die alle eingehenden Anfragen in einem Kanal bündeln. Das erleichtert dem eigenen Kundenservice die Kommunikation und spart wertvolle Zeit.

Schnelle Reaktionen auf Anfragen
Kunden erwarten eine zeitnahe Reaktion. Das gilt besonders für die jüngere Generation, die die Schnelllebigkeit des Internets gewohnt ist. Der Kunde hat ein Anliegen, das ihn unter Umständen in seiner Arbeit behindert und schnell erledigt werden soll.
Und es ist so einfach, rund um die Uhr schnell zu reagieren: Bereits eine automatische Antwortmail mit einer simplen Bestätigung vermittelt dem Kunden, dass er wahrgenommen wurde und sich jemand bald um seine Anfrage kümmern wird. Ist eine Lösung zeitnah nicht möglich, Sollte er in regelmäßigen Abständen über den Stand der Bearbeitung informiert werden.

Selfservice-Angebot für die Kunden
Haben Sie einen FAQ-Bereich auf Ihrer Webseite? Dort werden häufig gestellte Kundenanfragen und die entsprechenden Antworten / Lösungen aufgezeigt. Damit ist es Ihren Kunden möglich, häufig gestellte Fragen schon selbst zu beantworten. Das entlastet Ihre Servicemitarbeiter, die sich somit auf komplexe Anfragen konzentrieren können.

Ansonsten kann es sich auch lohnen, Anleitungsvideos auf Ihrer Website zu verlinken, Schulungen in Webinar Form anzubieten oder ein Kundenforum einzurichten, auf dem sich Ihre Kunden auch gegenseitig unterstützen können.

Kundenkontakte protokollieren
Welcher Kunde hat wann welche Anfrage an den Kundenservice gestellt? Welche Antwort / welchen Lösungsvorschlag hat er dazu wann bekommen? Wer hat den Kunden betreut? War der Kunde mit der Rückmeldung zufrieden? Neben den Informationen, was ein Kunde beim Unternehmen gekauft hat, sind diese aufgeführten Serviceinformationen mindestens genauso wichtig.

Ein professioneller Kundenservice benötigt für seine Arbeit zwingend Informationen darüber, zu welchem Zeitpunkt ein Kunde welche Frage über welchen Kanal gestellt hat, welche Produkte gekauft wurden und ob Beschwerden eingegangen sind.
Zum einen dienen die Daten dazu, den Kunden möglichst optimal zu betreuen, zum anderen können die erhobenen Daten dazu genutzt werden, um Kunden besser einzuschätzen und ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.

Sammeln Sie deshalb fleißig das Feedback Ihrer Kunden und schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice entsprechend. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie hier und auch hier.