Wie sieht der Alltag der Mitarbeiter eines Unternehmens oftmals aus? Kundenanfragen und Angebote sind zu bearbeiten und permanent klingelt das Telefon; man kann sich auf nichts richtig konzentrieren. Mitarbeiter im Krankenstand, in Urlaub oder auf Weiterbildung führen zu zusätzlichem Stress bei den Kollegen.

Hat der Kunde denn in so einer Situation überhaupt eine Möglichkeit, seine Reklamation loszuwerden und damit auch ernstgenommen zu werden? Fälschlicherweise werden Kunden, die sich beschweren, oft als Störfaktor oder Querulanten eingestuft. Von unbelehrbaren Kunden einmal abgesehen, ist aber genau das Gegenteil der Fall. Eine Reklamation ist bereits ein Angebot zur Kooperation.
Denn im Grunde bekommt ein Unternehmen überhaupt nur bei diesen offen angezeigten Reklamationen eine Chance, etwas besser zu machen, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen oder bei Fehlern, die der Kunde selbst verursacht hat, Abhilfe zu schaffen

Jede Art Rückmeldung von Kunden ist nützlich für Verbesserungen im Unternehmen. Positive wie Lob oder Weiterempfehlung, aber besonders auch negative wie Kritik und Beschwerden liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden brauchen und wollen.
Seien Sie also dankbar, dass er Ihnen das mitteilt und nicht anderen (potenziellen) Kunden. Fragen Sie nach den Gründen. Jede Rückmeldung ist nützlich für Verbesserungen der internen Prozesse und des eigenen Leistungsportfolios. Lob und Kritik liefern Hinweise aus erster Hand, was Kunden wirklich brauchen.

Nehmen Sie deshalb jede Beschwerde ernst, bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit und bieten Sie eine Lösung für das Problem. Ihr Kunde fühlt sich wertgeschätzt und Sie erhalten handfeste Anregungen, um Ihr Angebot zu verbessern – eine Win-Win-Situation.

Eine zentrale Anlaufstelle für Reklamationen ist dabei sehr hilfreich. Sie kann dem Kunden jederzeit den aktuellen Stand mitteilen. Eine gut gepflegte Kundendatenbank ist hier maßgeblich: Allen Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, die relevanten Informationen zugänglich zu machen, schafft Verbindlichkeit in der Kommunikation. Das zeigt Wirkung, denn Kunden spüren ein ehrliches Servicebewusstsein auch am Telefon sofort.