Das Digital Transformation Institute hat 9.000 Menschen weltweit zum Thema Kundenloyalität und Markentreue befragt, davon rund 1.000 Deutsche. Wichtigstes Ergebnis: Nicht Preisgestaltung, Treueprogramme oder Umweltfreundlichkeit überzeugen Kunden von einer Marke, sondern Emotionen. Das bedeutet, dass die Kundenloyalität durch Emotionen in der Kundenkommunikation gefördert wird.

Warum ist das so? Unbedeutende Erlebnisse, die Monate oder Jahre zurückliegen, gehen entweder vergessen oder überleben lediglich als fahle Erinnerungen. Anders verhält es sich mit emotionalen Erlebnissen wie einer Hochzeit oder einer Prüfung. Solche Erlebnisse graben sich tief ins Gedächtnis ein und werden selbst nach langer Zeit lebendig und genau erinnert.

Das gilt gerade auch für die Kundenkommunikation. Je stärker Sie Ihre Kunden auf der emotionalen Ebene ansprechen, desto stärker wird sich die Kundenloyalität ausprägen.

Dabei können gerade auch Erkenntnisse der Gehirnforschung dazu beitragen, die Kundenkommunikation und den Kundenservice emotionaler zu gestalten.

Zudem steht der Wunsch, Kommunikations- und Geschäftsprozesse emotional und kundenorientiert zu gestalten, nicht im Widerspruch dazu, Prozesse für das Unternehmen kostengünstig zu gestalten – im Gegenteil. Denn Kunden wollen schnelle Reaktionszeiten, klare, einfache und reibungslose Abläufe und Aufmerksamkeit – und das zu möglichst geringen Kosten.