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Glaubt man den Wissenschaftlern, so kann man vor allem mit einem Mittel Kunden zu Fans machen: mit gutem Service.

Kunden kaufen dort, wo sie sich am besten behandelt fühlen. Qualität und Preis spielen für viele nur eine Nebenrolle. Das ermittelte eine Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

 

Doch welche Fähigkeiten braucht es, um einen breitgefächerten, emotionalen Kundenservice wirkungsvoll zu gestalten? Als grösste Herausforderungen sehen Unternehmen dabei die Vereinbarkeit von Automatisierung und persönlicher Kundenbetreuung. Weiterhin die Kompatibilität beim Einsatz verschiedener technischer Systeme (beispielsweise CRM, E-Mail-Marketing, Social Media). Last but not Least im Aufbau von entsprechendem Know-how bei den Mitarbeitenden sowie in der zunehmenden Geschwindigkeit und Komplexität der Entwicklungen in diesem Bereich.

 

Die Umsetzung diese Fähigkeiten und die Einführung einer nachhaltige Digitalisierung im Kundenservice ist anspruchsvoll. Sie verlangt Leadership und erfordert klare Prioritäten, die sich sehr stark am Kundennutzen orientieren. Obwohl die Fakten klar sind, ist die Zuständigkeit in jedem fünften befragten Unternehmen nicht klar geregelt.

Wenn Sie als Unternehmer sich einen Vorsprung vor Ihren Mitbewerbern sichern wollen, wäre genau hier eine gute Gelegenheit.