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Ich meine, Vertrieb ist ein bisschen wie das Bohren nach Öl: Man braucht immer wieder neue Ölquellen, um das Geschäft am Laufen zu halten. Doch die bestehenden Quellen sprudeln bereits, und es kann sich enorm lohnen, mindestens die Hälfte der eigenen Energie in sie zu investieren. Sie müssen gepflegt und ausgebaut werden, damit der Ertrag nicht versiegt sondern sogar gesteigert wird.

Etwa die Hälfte aller Kunden deutscher Unternehmen sind Stammkunden, das sagt eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK). Mit ihnen werden bis zu 80 Prozent des Umsatzes gemacht, sie sind also genauso wichtig wie eine schon sprudelnde Ölquelle für einen Ölkonzern. In den ersten drei Jahren wandern bis zu 40 Prozent der Kunden wieder ab, es kann sich also lohnen, etwas für sie zu tun. Ich lade Sie mit fünf Hinweisen ein, sich noch mehr um Ihre Stammkunden zu kümmern.

 

  1. Eine eigene Verkaufsstrategie für Stammkunden

Stammkunden-Vertrieb ist ein kontinuierlicher und aktiver Prozess. Wichtig ist dabei, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und zu berücksichtigen. Lösen Sie sich davon, Ihre Produkte an den Mann zu bringen; gehen Sie lieber mit der Einstellung daran, dem Kunden genau das zu bieten, was ihm weiterhilft – umso länger wird er damit zufrieden sein.

Gestalten Sie den Vertriebsprozess so, dass Sie sich von den Mitbewerbern positiv abheben.

 

  1. Der Stammkundenbonus

Die Aufträge von Stammkunden sind schneller, einfacher und lukrativer als im Neukundengeschäft. Grund genug, es ihnen zu danken und ihnen im Gegenzug etwas zurückzugeben! Stammkunden haben es verdient, als solche behandelt und über den gesamten Kunden-Lebenszyklus hinweg persönlich betreut zu werden – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Service des letzten Auftrags. Sonderbehandlung erwünscht: je spezifischer die Prozesse an den Kunden angepasst sind, desto mehr erhöht sich automatisch seine Bindung. Es zahlt sich aus, für den Kunden einen wirklichen Wert zu schaffen:

 

  1. Werden Sie vom Lieferanten zum Lösungsanbieter

Kunden suchen Lösungen für ihren Bedarf. Während sich ein Lieferant darauf beschränkt, genau das bestellte Produkt zu liefern, informiert sich der Lösungsanbieter über dessen Verwendung und Einsatz beim Kunden. Er kann dann auch dem eigentlichen Auftrag vorgelagerte oder nachfolgende Tätigkeiten oder Produkte aus einer Hand anbieten.

Für Anbieter zahlt es sich aus, flexibel auf die Kundensituation einzugehen. Erfolgreich ist, wer den Kunden wirklich weiter bringt: es geht darum, mehr zu bieten als Produkte oder Dienstleistungen.

Wie werden Sie zum Lösungsanbieter? Fragen Sie mich direkt: E.Junge@impulskompass.de

 

  1. Sehen Sie den Stammkunden als Partner

Mit Glaubwürdigkeit und Klarheit können Sie eine Vertrauensbasis schaffen, auf der Sie Ihre Kundenbeziehung zur Partnerschaft ausbauen. Binden Sie den Kunden, indem Sie ihn einbinden: sprechen Sie ihn direkt auf Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse an. Welche Vorschläge hat er zur Verbesserung und Weiterentwicklung, wünscht er sich spezifische Adaptionen? Wie würde er Ihre Leistungspalette erweitern? Was sind seine Argumente für eine Zusammenarbeit gerade mit Ihnen? Nutzen Sie dazu Gespräche in lockerer Runde oder organisieren mit Ihren Kunden spezielle Kreativ-Workshops.

Häufig lohnt sich auch der Blick in andere Branchen. Wie können Sie Ihren Bereich erweitern, um Ihren Mitbewerbern etwas voraus zu haben?

 

  1. Hüten Sie Ihre Stammkunden wie einen Schatz

Ihre Stammkunden sind Ihr Kapital. Wie gut ist Ihre Kundendatenbank gepflegt? Halten Sie die Daten immer aktuell und vollständig. Wichtig ist, Veränderungen und Trends rechtzeitig zu erkennen; werten Sie also die Kundendaten regelmäßig aus. Gute Vertriebsverantwortliche merken, wenn Stammkunden „untreu“ werden und abwandern; im Idealfall sogar vor einem Vertragsabschluss bei der Konkurrenz. Durch einen persönlichen Draht und einfühlsame Gespräche lässt sich herausfinden, was den Kunden dazu bewegt. In der Regel liegt es an einer von drei Ursachen:

  • Unzufriedenheit mit dem Anbieter

Der Kunde war unzufrieden mit Produkten, Leistungen oder dem Service. Es kam zu Problemen in der Kundenbetreuung oder beim Beschwerdemanagement.

  • Die Situation des Kunden

Bestimmte Umstände – äußere oder interne – können den Kunden dazu bewegen, abzuspringen. Darauf hat der Anbieter keinen Einfluss.

  • Die Konkurrenz ist besser

Der Kunde erhält bessere Konditionen, Preise oder Qualität beim Wettbewerber oder fühlt sich von ihm besser betreut.

 

Nach Erkenntnissen von Vortragsredner Hermann Scherer beenden Kunden die Zusammenarbeit in 30 Prozent der Fälle aus Gründen, die der Anbieter nicht beeinflussen kann: neue Gewohnheiten, Umzug oder Tod. Die restlichen 70 Prozent aber sind auf unfreundliche oder nicht unternehmensorientierte Mitarbeiter zurückzuführen – es lohnt sich also, dies zu verhindern!

 

Ein erster Schritt

Doch all das ist leichter gesagt als im Geschäftsalltag umgesetzt. Einfach einmal einen Kunden anzurufen, von dem Sie länger nichts gehört haben, ist bereits ein erster Schritt. Was beschäftigt ihn im Augenblick, wie läuft es in seiner Abteilung? Das kostet nicht viel Zeit, und es ist wie bei einer Ölquelle: Auch – oder sogar gerade wenn sie zuverlässig sprudelt, sieht man ab und zu nach dem Rechten.

 

Wollen Sie die einzelnen Punkte vertiefen oder weitere Impulse bekommen? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt mit mir auf: E.Junge@impulskompass.de